酒店前台失误报告

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1、酒店前台失误报告浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策［内容摘要］目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。本文首先阐述了服务补救的概念及重要性，分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因，在此基础上提出有效服务补救的措施。［关键字］服务失误；服务质量；服务补救-、F4—刖S现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营

2、者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标，服务质量成为饭店生存与发展的生命线。全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时

3、的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。一、服务补救的概念及必要性服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。服务补救的必要性1•适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星

4、级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。在设施设备上我们与外资企业的差距不大，在服务质量、顾客满意度等方面有一定的差距，并且现今许多本土酒店缺乏对服务质量缺陷的补救机制。就目前市场形势而看，酒店想要提高市场竞争力、服务质量、顾客满意度需建立服务补救机制。2.补救服务失败，挽救酒店形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此

5、香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。二、服务失误的原因外部原因服务主体以外，由于消费者自身原因导致的服务失误。根据消费者行为学，消费者的自身因素会影响消费者的选择、评价与感受，即有一部分的失误原因在顾客的个性上。顾客的性格、兴趣爱好的不同，对外界的选择和感知也就会有不同的标准。相同的标准不适用于所以的顾客，可能大部分的顾客认为这种服务是优质服务，但是有一小部分的顾客则会认为这种标准仅仅是一般服务甚至有些顾客认为是低质服务。顾客自身的情绪也会影响对外界的感知，例如王先生今天心情不好就感觉服务人员的态度比

6、前一天差。其实服务人员前后两天的态度是一样的，是王先生的心情影响了他对外界的感知。内部原因虽然有一部分是不可改变的外部客人自身的因素，但是有些失误是饭店内部原因导致的失误。例如酒店的硬件设施和服务人员的原因。饭店的装修、周围环境等因素都会影响对顾客的酒店的认知，但是这些是可变的因素。1•硬件因素酒店的设施设备也会潜意识的影响顾客的情绪。设施设备的落后、损坏、不健全等因素会影响客人对酒店的满意度。例如：酒店空调设备的损坏无法及时满足客人的需求，客人对酒店的印象就会降低。或是餐厅的装修布局会在一定程度上影响客人的心情和食欲，从而影响

7、顾客对餐厅人员服务的感知。或是饭店客房的物品布置没有从未便于顾客使用方面考虑，以方便服务人员打扫的角度布置顾客使用起来就不方便，顾客的潜意识里对饭店服务质量的打分就会下降。2.软件因素一线的服务人员是与顾客直接交流的群体，但是有些饭店服务人员自身的素质和专业程度不够，影响顾客对饭店的认知。例如：一个外国的顾客进餐厅想要点餐，在区域的服务人员英语不是很好就可能无法顺利的为顾客点餐;或是服务人员对酒店和自身岗位知识不是很熟悉，在顾客询问的时候无法给出正确的回答等，都会影响顾客对酒店的认知。三、服务补救缺失分析目前很多酒店意识到服务质

8、量的重要性，也有采取相应的补救措施。但是在执行时往往出现补救措施不到位，服务补救水平低的情况。就此情况进行分析，得到以下几点原因：一线员工对服务补救认识不够，独立处理服务失误能力较低一线员工在酒店中是直接为顾客提供服务的，然而顾客对服务的不满不会直接反应给一线员