管理促服务服务推管理

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1、管理促服务服务推管理各位领导、专家及同仁们，今天有幸与你们共聚一堂交流、探讨物业管理的发展，学习你们先进的工作经验，掌握行业最新动态，更新观念，提高自身的管理水平，为住户更好的服务及为本地区的物业管理水平的提髙尽绵薄之力。在阐述我的观点之前，请允许我简单介绍我公司的情况。西安鸿达物业管理有限责任公司成立于1993年，是西安地区起步最早的物业管理公司之一。几年来公司员工以“创建一流小区、提供一流服务、树立一流品牌”为宗旨，以高标准、规范化的物业管理水平为目标，在规范服务、及时服务、诚挚服务的同时，塑造高品位的生活环境，并有机结合物业管理的四大

2、特性，充分体现社会效益、环境效益和经济效益的统一和协调。公司现接管的区域有：太白小区、唐园小区、鸿达大厦、保吉巷小区、蓝海风工业园。其中唐园小区被评为“全省城市物业管理优秀小区”、“市级文明小区”、“安全达标单位”及“园林化单位”等荣誉；太白小区也获得“市级文明小区”、“安全达标单位"及“园林化单位”等光荣称号。公司全体员工经过几年的辛勤耕耘和努力工作对管理行业有了更加深刻的认识并且积累了一定经验。现就以“管理促服务、服务推管理”为题,谈一谈我公司的具体做法。管理促服务服务推管理物业管理是寓管理于服务之中的一个新兴行业。其管理的实质就是充分

3、满小区住户的合理要求，为他们提供优质、高效的服务。（一）完善各项管理制度、强化管理措施俗话说“没有规矩、不成方圆”。因此，我们根据工作岗位及服务性质等方面，并结合实际情况及IS09002标准要求，制定了一套管理制度和内部运作规范，建立工作流程，使各级员工都能够很清晰地明白自已的职责,自已在干什么，怎么干等，这样利于我们更加快捷的为住户提供服务。管理制度不适用实际工作时，再进行修改和补充，使其更具有完整性、约束性、适应性和可操作性。（二）加强领导、确立目标、落实责任目标是我们的终点，领导则是我们的舵手。公司确定了以“创建一流小区、提供一流服务

4、、树立一流品牌”的服务宗旨，确立了以创建全国文明小区的目标，并结合IS09002质量管理体系，建立了一套具有自我特色的监督管理体系。其做法是：我们将其达标条款进行细分，整理成一套内部管理工作考核方案，每月不定期进行检查各小区的治安、卫生、绿化等方面的情况并评分，然后针对检查过程中发现的问题给相应主管部门下发限期整改通知书，提出整改措施，在整改完毕后再次进行检查，直达到要求为止。为保证目标的实现，公司每半月都要召开管理层例会，对工作进行总结及遇到的问题进行解决、落实。（三）服务网络、全面周到物业管理是在以服务为宗旨，以经营发展求生存，公司经过

5、几年的探索和总结，不断完善服务网络，满足各层次住户的需求，促进我们的发展。（1）常规服务、严格管理企业要在如今激烈竞争的市场氛围中生存下来，就必须强调管理中“严”字。我们在管理过程中以公司的制度及国家颁布的有关法令、法规为准则，严格执行，决不徇私枉法。并且去年我们在建立IS09002质量管理体系时,制定了一套有适用性和操作性强的程序文件。在各种常规服务项目上操作有序、监督到位，使小区成为一个安全、舒适、幽静的环境。去年我公司管辖的唐园小区X号楼203、204室均系一台胞的房产，他在装修设计时为方便出入，便将两套房中间那堵共用承重墙打开，唐园

6、小区管理处工作人员在巡视检查装修情况时，发现了问题，于是当即采取了紧急措施。通过联系找来户主，给其仔细研读《陕西省城市居住区物业管理条例》，并讲解承重墙的重要性，而该住户认为自已是台胞，砸掉一些墙有什么了不起，于是就找有关部门出面说情，但我公司管理人员秉公办事，以道理说服有关领导，得到他们的理解，并要求该住戶立即进行了恢复，还要物业管理人员随时监督。（2）有偿服务、拓展扩大住户的需求层次是多方面的。公司根据这种情况，先后开发了许多服务项目，如：代租代售房屋、代接送孩子，家政服务、病护等。这些服务项目的开展不仅为公司扩大收入、更主要的是方便了

7、业主。他们遇到困难时或有需求时，只要拔打个电话，一切问题就迎刃而解，同时也接近了和住户之间的距离，使他们对我们的工作得到了理解和支持。如：今年太白小区一位租房户，在我小区租赁了一套房屋，房内长时期未住人很脏很乱，但又要急于搬家，自已又忙着上班，在他万般无耐时想到了物业公司，于是就打了个电话，委托我公司给打扫，工作人员接到电话后立即安排、布置，不久就打扫得干干净净，他回来后看到这一切简直不敢相信，立即写了封感谢信送到公司。这虽是小事，但是足以体现我们服务的真谛。（3）服务态度、热情周到服务是我们的宗旨，而服务态度是为我们的服务锦上添花的途径。

8、公司针对各层次服务对象，制定了一套完整的服务态度及语言规范指南，内容细到从维修工敲门到维修完毕后跨出房门的行为规范及语言用词等，并且对住户不当的行为发生时，要做到不温不火，不烦不