电话接听管理制度

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1、电话接听管理制度1.目的电话接听工作是体现个人能力，是与他人沟通的工具，服务中使用礼貌用语，给客户以亲切感；为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的卬象。2.适用范围适用于公司值班员电话接听使用服务用语的标准。3.职责3.1值班秩序维护员严格执行《值班电话接听管理制度》；3.2秩序维护领班负责电话及相关记录表格与客服部主管的交接工作；3.3秩序维护主管负责监督、检查管理制度落实。4.工作要求4.1管理要求4.1.1与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要口然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍;4.1.2对

2、业主的问询应圆满冋答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题耍负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；4.1.3在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的口尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言；4.1.4打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。4.2电话接听4.2.1电话机旁准备好相关记录表格、碳索笔等岗位需求物品；4.2.2电话铃响要在第一吋间（电

3、话响起三声内）接听，接起吋报线：“您好，盛安物业，请问有什么可以帮到您！”，禁止使用，“喂，讲话，找哪里，找谁等，生硬失礼的词语“参照文明用语规范”；4.2.3接听电话时要求左手接听，右手用笔记录，严禁右手接听电话，通话要简短：毎次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。记录内容时可将听筒用头部和肩膀固定位置，记录电话内容；4.2.4值班队员要认真聆听并记录电话内容，在《前台工作记录表》准确填写（日期、吋间、对象（姓名）、联络方式、地点（楼号单元户室）、详细内容、事件等重要事项确认记录准确无误

4、），并复述要点，核对记录是否准确,不能打断对方说话；1.2.5报修电话：先生/女士请您不耍着急，我马上帮您联系维修部，尽快帮您维修，并记录“执行4.2.4条”；4.2.6投诉电话：先生/女士请您不要生气，由于我们的服务不周，给您带来麻烦，对不起，我会立即将此事反映给相关负责人，我尽快将处理结果转告您；4.2.7建议电话：首先感谢您对我们提出的宝贵意见，我会尽快将您所提出的意见反馈给公司，感谢您我们公司的关心和后爱！4.2.8错误电话：很抱歉，先生/女士，请您重新查阅电话，我们公司没有您要找的人，再见！4.2.9拒绝电话：对不起，先生/女士，客户电话要保密，不

5、能泄露，请您谅解，同时请您支持我们的工作！4.2.10如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“对不起，请您留下联系电话，我稍后给您冋复”“请稍候”；4.2.11通话结束之前说：“感谢您的来电…（再见）”，并等待对方先挂电话Z后方可挂掉电话；4.2.12需当班负责人接听电话时，拿起话筒一“您好！盛安**（部门）/姓名”一确认对方一听取、记录对方來电内容一确认重要内容准确一“再见”。4・3拨打电话4.3.1拨打电话时，接通电话一口报家门（“您好！我是盛安物业公司（**部门”）一确认电话对象（请问您是***?）—讲述电话内容一“再见”。4.3.2耍用询问、请

6、求、商量、解释的说话方式。如：4.3.2.1询问式：“请问”4.3.2.2请求式：“请您协助我们”4.3.2.3商量式：“您看这样好不好？”4.3.2.4解释式：“这种情况，有关规定是这样的5.相关记录1.1《派修单》;5.2《来电（访）接听记录表》；3.3《前台工作记录表》。