现代酒店服务质量提升方式研究77

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1、现代酒店服务质量提升方式研究王平(丽水学院经管分院,浙江丽水323000)摘耍：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势岀发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，來提鬲顾客满意度，捉升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：酒店；服务质量；顾客满意度中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：16723198(2011)070129011我国现代酒店的现状和发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日木、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚H难与之竞

2、争。址然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因索的影响，导致高星级酒店服务质量水平落厉丁•同行业国际水准。近年來，随着人们生活水平的捉高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越來越高，酒店业竞争R趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重耍举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务來赢得市场的服务模式。这种服务模式的基木特征是：第一，酒店充分理解客

3、人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，乂要分析研究不同客人的个性需求;既耍注懣客人的静态需求，乂耍在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，乂要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三,人性化，即强调川心服务，真止体现一种真诚的人文关怀粘神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和将心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据H身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对彖；通过建立科学的客史档案，

4、灵活提供各种恰倒好处的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。1现代酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存仁的大事，质量高低直接彩响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硕件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争丁分激烈的今天，必须营造

5、轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方而、多变化的服务耍求。提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够冇效巩固现冇的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样白然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润來源于20%的销售机会，而拥冇良好的服务冇助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带來人多数利润的少数人客户。可以这样说，客

6、户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是顾客满意服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重耍手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。2改善和提高高星级酒店服务质量的对策和建议3.1完善现代酒店质量管理体系3.1.1制订质量标准和质量目标制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行-控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主耍手段。制订质量规范和标准，现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和

7、工作程序，使员工的服务行为冇章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使Z合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质最体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础丁•作。同时，酒店还应制订服务质量检查程用和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。3.1.2设立服务质量管理组织结构专门成立品质管理小组及质检小组，分为周质检和M质检，从酒店硕件和软件方面进行测评，以提鬲