总台问询、疑难问题处理(180道)

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1、总台问询、疑难问题处理（180道）1、一外国客人想预订两间标准房，4天以后住店，可4天以后要接待一个大型会议，标准间房间已满，你（服务员）应如何处理？答：A建议住本店其他级别的房间；B请他留下联系电话，若有临时退房的再与他联系。2、当客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？答：A表示歉意；B征求意见，为其联系附近其他洒店；C如果坚持住本店，而房间一时也无法退出，建议先住其他酒店，待冇退房，与其联系。3、一位李先生为其客户订了两间房，但飞机误点，要迟些时候才能到。而这时已预订好房间的团队XX由于临时多了两个人需要多开一间房，这时其他房间若已满，应如何处理？

2、答：A向领队说明情况，是否能暂时克服；B向附近酒店订一间房；C一旦有空房立即告诉领队；D建议订住具他的本酒店客房；E与李先生联系，看能否暂时用李先生订的客房，并为李先生订其他的房间。4、一客人订了一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住二天后因故离去，但要求不退房，并说他公司的另一个同事会继续住房，你（服务员）将如何处理？答：A可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，证明同事的姓名；B诘该住客确认在此期间的费用，及同事入住期间费用的处理，是否与同事商妥;C其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付；D更改资料，原住客的资料一般都要保留；E问他离店后发生・

3、其相关的事如何处理。5、一客人入住酒店，但在交订金时却说明身上没带足够的现金，其朋友晩上來付，你（服务员）如何处理？答：A建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金；B若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其刖友到时再补足；C对于少行李和无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。6、当未经预订的散客要求入住时，总台服务人员应怎么办？答：A欢迎垂询；B向客人介绍酒店的不同类型的房间及其明码标价；C了解客人的需要或特殊需求，向其推荐合适的房间；D价格不令对方满意时，问清是否入住，及理由，从而采取相应的措施。7、某旅游团中的一位客人与团队走散，可他记得导游曾告诉过

4、大家将在本酒店入住，所以走散后直奔而来。请问怎么办？答：A仔细杳阅团队登记记录；B若冇登记，先安排客人住下，并与领队即使取得联系，以免双方的担忧；C若没有团队登记，贝IJ：①安慰客人先休息，给予适当的安排；①与其他酒店取得联系；②为该团队取得联系。8、如果客人进房时，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？答：A了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；B条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；C做好交班工作，保证服务；D不能满足客人要求，则向其道歉，并解釋原因；E一旦有空房，立即通知。9、深夜，客人来电话抱怨，隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处置？答

5、：A表示歉意；B问清房号及隔壁吵闹房间的房号；C给吵闹房间打电话，请他们给予合作；D若不停，则直接到客房查明情况，并给予相应的处理。10、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？答：A先查客人是否有交代如何处理离后的信件，如有交代，则按交代去办；B没有交代，对特快专递、急件应做退件处理；C对平信，若一周内仍无此客人入住，则办退件手续。11、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？答：A查明取件客人是否确有预订，留下非住客联系方式；B了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；C请客人写下委托书，包括物品的名称、数量、取物人、联系地址等；D

6、在电脑中该预订客人名下备注此事提醒当班员工；E若客人到达吋，及吋通知他领収物品，并写下收条F当住店客收到物品后，致电通知该非住店。12、一住客在退房时将一包物品交给你（总台服务员），要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？答：A了解物品的种类，如属贵重物品，易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受：B除上述物品外，可请客人到行李保铮处办理存放领取手续；C填写物品外取单，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等；D刖友来収物晶吋，应出示有效证件并在行李领取单上签名；E冇必要则复印证件，以备后查。13、一住店客人要去另一地出差一个星期，一个星期后回来继续入

7、住，有一包物件需请酒店代为保存，应如何处理？答：A了解物品的种类，不能保存的应婉言拒绝；B填写行李寄存牌，注明物站名称、数量、収物人姓名、联系人地址等；C问客人，一周后，若还没冇及时返回，应作如何处理。14、一住店客人的朋友前来探访，可他本人又不在，应如何处理？答：A询问是否留言；B若要留言，务必记清楚，待客人返回时要及时转告或转交；C对于复杂的口信，应由稍口信人留下姓名、住址、电话号码，待客人返回饭店后转告他，或直接与留言者联系。15、张先生的朋友来酒店找他，可张先生不在，朋友要转交给张先生一包物件，你应如何处理？答：A查清物品种类，看能否转交。不行的话，婉言

8、谢绝；B办理转交物品登记