有关固网指标总结

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1、固网周报方面:1.本周重要故障：每天共性故障（语音和宽带）、2.5G以上光路且影响业务。（建议：发现有重要的设备或线缆问题，及时发共性故障拦截（太仓每天共性故障发的比较多，即使没人报障她都会发拦截，同时也减少112申告数），减少报障数，现在做统计的人报障数小于10就会删掉这个故障，这样县份周指标就会上去，月指标的数据是从每周里面取出来的，同理月指标也会上去。）2.集团客户：10019系统：每天报障数，且原因是运维问题，如果是用户自己问题，将不算县份指标。（建议:10019故障处理告诉网管或者叶哥的时候说用户的

2、问题，让他们回单定性为局端正常,局端正常的工单做统计的人会删除的，指标会上去。）3.固网指标分析包含：3.1故障申告数：让用户报障直接找代维，不打10010,这样做会造成代维处理不及时用户再打10010用户会不满意，影响修障满意度；b不能让用户回访时按键按不满意，找个人提前给那些想按不满意的人安抚一下，这些人不多。（1•处理时间长会造成修障不满意，2•代维处理不够完善的会造成不满意。只要你提前打电话给他，一般人会谅解的。）3.2平均抢修历时：修好就回单，这个方面你们做的已经比较好了，加快抢修速度是长期跟踪的事

3、情，故障修的快了，用户满意度就自然上去，平均历时下降，会导致重复故障，所以要保证用户下次报障不要打10010,直接报给代维；3.3故障率：故障率二申告数/业务量（固定），减少申告数就可以提高故障率指标。3.4重复故障率：重复故障率二重复故障数/障碍结单数；提高指标的方法：1•减少重复故障数，2•增大障碍结单数。（障碍结单数不上申告数，申告数多不一定结单数多，这个可以自己掌握）3.5修障满意度分析：（指标：94%）修障满意度二满意数/（不满意+满意），1•让用户不要不按，让他们按满意。2•提前让那些不满意的人按

4、满意。3o在客服回访前就做好工作。（不满意产生：代维态度塞修障时间长、网络质量不好、服务不到位）3.6全区装机满意度情况：（指标：95%）装机满意度二满意数/（不满意+满意）：建议让被回访的时候都按满意，也不要不按，不按不好。你可以骗他：“回访你不选择，我们装机就白装了，没钱拿，如果你按不满意，我们还得被扣钱，所以请用户帮忙在10010电话来了按下满意，反正以后你们出问题我还得来的。”最后一句一定要加上，因为用户听了，如果我按了不满意，代维这次不高兴了，下次坏了怎么办哦？当然要注意说话的语气。总结:a・勤/多

5、发共性故障（太仓每周都有无用共性故障）。b.10019故障回复尽量说是局端正常，用户设备问题。C.找个声音甜美的人能安抚客户的，112报障提前做回访。D.自己拦截故障，减少申告数，并做维修工作。D.自己每天固定登陆112系统，查询一次上述6个指标情况，按需管控。最后，固网的每个指标之间都有联系，需要自己慢慢琢磨，根据本县份实际情况进掌控，每周指标上去，月指标就会上去。排名区域故障率重复故障1苏州太仓142苏州常熟512苏州张家港424苏州吴江355苏州昆山266市区63满意度装机满意度平均历时总计111813

6、31311513152165642364625根据这个排名来研究，自己现在做的好的地方和需要改进的地方。建议：不要每个都得第一，保证每个指标在第2名，基本保证不会名次不会低于3,这个是数字游戏。当然，像太仓会看其他县份的指标，他们需要知道别人的指标，从而改进自己指标，那些可以升，那些可以降。太仓就是放弃重复故障的。排名区域故障率重复故障满意度装机满意度平均历时1苏州太仓341112苏州吴江222233苏州常熟115524苏州张家港534445苏州昆山463656市区65636