德阳电业局客户中心方案

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1、德阳电业局客户服务中心实施方案为推进电力营销模式的集约化改革，构建适应企业发展需要的新型客户服务体系，根据国家电网公司《关于推进客户服务中心建设的指导意见》和省公司下发的《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》的要求，结合我局实际情况，拟定德阳电业局客户服务中心实施方案。一、德阳电业局客户服务中心建设领导小组为推进德阳电业局客户服务中心建设，构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，按照省公司客户服务中心建设方案等文件精神，成立德阳电业局客户服务中心建设领导小组：组长：杜小波副组长：王更生成员：姚晓峰、李高一、李跃平、黎建新领导

2、小组下设办公室主任：王更生副主任：姚晓峰、李跃平、黎建新成员：陈友华、肖永旺、孟福成、隆小刚二、指导思想按照集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设的要求，坚持以市场为导向、以客户为中心、以信息技术为支撑，整合服务资源、服务手段，建成电业局直属的客户服务中心，建立适应市场经济需要和电网经营特点的、整体协同运作的客户服务组织模式和管理体制。三、客户服务中心建设的基本原则1、坚持集约化推进。通过有机整合供电营业厅、95598电话及网站、业扩报装及安全用电现场服务等服务资源，加强电话服务、网络服务与业扩报装流程之间的集成，实现供电服务的“一口对

3、外”。2、坚持标准化和信息化相结合。在统一客户服务项目、服务流程、服务标准的同时，积极推进信息化建设。通过管理创新与技术进步的结合，内部实现流程通畅、信息共享、过程可控，外部实现服务便捷、响应快速。3、坚持对客户服务管理层与执行层实施有效分离。电力营销部负责制定用电业务分级管理的原则，制定业务管理规定和规范业务办理流程，同时履行管理、指导、监督、考核职能；客户服务中心承办具体业务，直接为客户提供服务。4、坚持便民服务原则。为了方便客户就近办理各项业务，各供电局营业厅统一受理客户的用电申请，按分级管理原则进行业务分配，让客户只进一个门、只找一个人

4、，真正实现内转外不转的“一口对外”。三、德阳电业局客户服务中心机构设置（一）电业局客户服务中心定位电业局客户服务中心属电业局二级专业生产单位，全面负责我局用电容量800KVA及以上客户的各项用电业务，并为客户提供新装、增容、咨询、报修、安全等服务，负责相关便民措施的落实，同时接受营销部的业务指导、检查、监督和考核，各供电局客户服务中心行政上接受各供电局的管理，业务上接受电业局客户服务中心的指导、检查、监督。（二）电业局客户服务中心机构设置按照《四川省电力公司关于客户服务中心建设的方案》，电业局客户中心设立“业务受理部”、“业扩报装部”、“信息服

5、务部”、“用电检查部”、“客户经理部”、“综合管理部”五个业务班组，一个综合管理班组。1、德阳电业局客户服务中心的组织机构为：客户服务中心用电检查部信息服务部业扩报装部业务受理部客户经理部综合管理部2、德阳电业局客户服务中心的岗位设置：客户服务中心岗位设置表科室总定员岗位名称岗位性质岗级定员备注领导2客服服务中心主任管理高1　客服服务中心副主任管理高1综合管理部3经理兼人事及绩效管理专业技术高1　营销信息技术及统计分析管理专业技术中1　客户合同档案及综合管理员专业技术中1　业务受理部8经理专业技术高1　值班主任兼业务咨询主要生产高1　业务引导主

6、要生产中1业务员主要生产中3　业务员主要生产初2　业扩报装部5经理兼业扩分析专业技术高1　业扩专职工主要生产高2　业扩专职工主要生产中2信息服务部22经理专业技术高1　信息管理专业技术中1　95598呼叫中心值班长主要生产高4　95599呼叫中心值班员Ⅰ主要生产中12兼负控运行营业厅监督95599呼叫中心值班员Ⅱ主要生产初4用电检查部5经理专业技术高1　用电检查员专业技术高4　客户经理部5经理兼需求侧管理专业技术高1　负荷系统综合管理专业技术高1　客户经理专业技术高3　合计52　　　　四、客户中心职责：（一）客户服务中心是客户服务的具体业务承办

7、部门，主要职责：（1）统一贯彻执行国家和上级有关政策、法规及工作规定，实行首问负责制、客户经理制、绿色通道制和限时办结制；（2）“一口对外”统一受理客户用电业务，按照分级管理的原则，对业务申请进行分级处理；（3）负责办理全局800KVA及以上客户的新装、增容及变更用电业务，收取业务费用，签订供用电合同，并及时向客户反馈业务办理情况；（4）负责全局800KVA及以上客户的用电管理，依法开展用电检查、客户违约用电处理和客户安全用电服务；（5）通过95598、供电营业厅、业扩报装及安全用电现场服务等多种渠道为客户提供信息查询、业务咨询、故障报修、投诉

8、举报、业务受理、停限电信息公告等服务，跟踪、监督各环节服务质量，对95598运行情况进行统计分析；（6）负责市场调查、服务宣传、意见征询、客户回访、满