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时间:2019-03-23
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1、微笑从心开始文化传播方案一、目的:为营造公司高品位的定位,通过微笑文化的灌输,使公司内部的服务更上一层,借公司细致、温馨的服务感动客户,增加公司服务的附加值:二、主要口号:外部:●微笑从心开始,●今天您微笑了吗?●温暖、温情、温馨就在业之峰内部:●工作者,快乐着!快乐着,工作者。白:当每天黎明唤醒耳朵我知道多么美好的一天又开始了,尽管我的路还很长,尽管前面还是困难重重,但我知道希望就在前方,我努力着!我工作着!我开心着!我快乐着!发自内心的微笑从我心开始。三、微笑服务文化的覆盖及执行部门:业之峰装饰公司所有部及员工,包括工队及施工人员。四、体职场的细则内部服务体系:(1)公
2、司的晨誓中有“我要以感恩的心对待我的同事”。所以我们同事之间是伙伴合作的关系,要时刻团结一致,相互协作。(2)每天当我们进入公司的那一刻开始,都要以发自内心微笑面对同事。(3)每天早上当我们到公司见到所有的同事,包括司机、保洁都要面带微笑,点头并说“早上好”。(4)管理层和员工之间只是分工不同,需要你的员工做什么事时说:××,请你帮我做×××好吗?外部服务体系:﹤一﹥、接待区:A、客户经理前台(1)标准问语:您好,欢迎光临业之峰,请问我能为您服务些什么?您好,您先到这边稍座片刻,我帮您通知×××肢体语言:1、面带微笑,点头致意2、对来访客户说,请到这边来3、伸手(常规是右手
3、)掌心向外,大约成45度角,“请这边”4、请客户落座5、请问您要咖啡或是茶水6、敬送茶水的标准:面带微笑,双手托住,轻放,如果是瓷器不发出撞击桌面的声音,并说:“请您喝咖啡或茶水”。7、通知相关人员与来访客人交谈。B、全体人员:(1)接电话标准用语:“您好,业之峰为您服务”。(2)业之峰的所有员工都时刻准备着为客户服务。(3)作为业之峰的一员,请你铭记你的一言一行不仅代表的是你自己,还有公司;﹤二﹥、微笑服务的范围:公司所有的人员,包括中、高层看到进门的所有人员,不管是来访客户、材料商,凡进公司的人员,在大约3米以内,必须点头微笑,并说“您好”(三米规则)。﹤三﹥、设计区及
4、公共办公区:(1)标准用语:在设计区及公共办公区,会见客户或来访人员时:“您好,我是××部的××,请问您有什么需要我帮助的?”(2)设计区及公共办公区看到客户时,面带微笑并点头示意。﹤四﹥、工地服务现场:1、有客户参观或来访,工地班长停止手中的活,站立面带微笑,说:“您好,欢迎参观业之峰样板工程”2、当在施工地的客户来查看工地进度时,工地班长停止手中的活,面带微笑,站立说:“您好,欢迎您过来”1、所有业之峰的施工工人,在施工的过程中,做到热情周到,有客户上门参观工地或来访,除班长主动与来访人员沟通交流外,所有在施工工人,要主动打招呼,面带微笑,说:“您好”,并点头示意。﹤五
5、﹥、支持部门人力行政部负责制度的下发并传播,各部门的执行,灌输;企划部负责相关招贴及宣传物品。一、服务标语及文化展示:A、公司的门口:笑脸图象及“微笑从心开始”文字B、工地现场:“奔跑”KT板图象及“品质非凡,服务在先”文字C、职场及公共办公区:笑脸图标及“今天你微笑了吗”文字D、所有部门粘贴微笑服务的《白》二、微笑服务的处罚、奖励办法:1、华新卓诚的所有员工在职场内,不主动向来访人员问好的,发现一次罚款10元/次。2、工地的施工人员,特别是施工班长不主动问候来访的客户的,一经发现罚款10元/次。3、业之峰的所有员工,如果是由于服务的原因引起客诉的,根据情节的严重程度给予当
6、事人30-100元的罚款。1、公司每月选出一名“微笑天使”,公司对微笑天使除公司给予奖励,佩带微笑天使勋章外,公司还将提供出外学习培训、参观、旅游的机会。2、被评选出作为“微笑天使”的员工,每次公司给以200元的奖励,连续两次被选的奖励300员,三次以上的给予500元的奖励。
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