客房部员工考核实施方案

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1、客房部员工考核实施方案考核时间：周四、周五下午2：00-4:00考核地点：前台考核内容：仪容仪表礼节礼貌技能技巧工作操作流程卫生参加人员：客房部全体员工考核人员：各部门经理具体操作如下：1、员工在岗各就各位，各部门经理可做为客人对员工考核实际操作，各岗位考核内容如下：岗位内容前台接待有预订接待程序无预订接待程序及操作时间楼层服务员客人到楼层后的服务以及退房查房的时间前台收银客人入住接待程序客人结账程序及操作时间注：客人到房间后可把消费品拿出一部分，考察楼层服务员的查房速度。2、考核突发事件的处理方法各部门经理做为客人可以随意提

2、出相关岗位的一些问题，考核员工遇到突发事件的处理能力客房2010年5月22日前台接待与收银考核程序无预订散客接待程序与标准程序标准语言1．礼貌问候见到宾客，上前一步，面带微笑向客人问好。您好！(欢迎光临)2．询问客人是否有预订请问您有预订吗？3．在确认无预订的情况下，向客人推销房间(1)介绍饭店房类，由高向低推销；(2)确定房价，由高向低（由低到高）谈价，若是协议单位按协议价办理。我们酒店有套房、三人间、标间，还有大床房。为您介绍一下房价，总套1888元行政套888元商务套688元普套原价488元打折后448元三人间原价428

3、元打折后348元，大床原价328元折后268元标准间原价298打折后248，以上房间都含早餐，早餐外卖是38元/位的，请问您需要哪种类型房间？4．办理入住手续(1)请客人出示有效证件，并上传公安系统；(2)验证确认客人所需的房间类型、入住天数、房价；(3)为客人做钥匙卡；(4)请客人交押金、预付；(5)填写欢迎卡；(6)发早餐券，说明早餐时间；(7)入住登记手续不超过3分钟。请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交600的押金，您

4、是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7：00至9:30在一楼咖啡厅。5．通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客，您的房间在五楼的（）电梯在右面，您好五楼的（）入住。6．祝客人在饭店过得愉快语言亲切，面带微笑。祝您入住愉快！7．写交接班日记记录准确注明特殊情况。预订散客接待程序与标准程序标准语言1．熟悉预订情况(1)上班后浏览预订单对情况做到心中有数，接待时才能得心应手；(2)特别注意协议单位预订及有特殊情况的预订，如有特殊要求(例如：要求放水果)要作

5、准备；2．礼貌接待客人(1)向客人问好(2)询问客人是否有预订，若客人回答有，询问客人是什么单位或客人的姓名，根据这些内容查电脑预订情况；(3)首先要弄清预订的要求，按要求选择房间类型，房价；(4)与客人确认预订要求，并询问客人是否有其他要求，预订的房间类型离期等是否有变动，若有尽可能满足客人要求。您好！（欢迎光临加州商务酒店）请问您有预定吗？有，先生（女士）请问您是谁给你预定的房间？请您稍等，给您查询一下（核对预定信息），确认预定无误后，为其办理入住手续。3．为客人办理入住手续出示有效证件，上传公安网，为客人制作钥匙卡，欢迎

6、卡，发放早餐券并说明时间地点收银请客人预付押金。请您出示您本人的身份证，住几位请您登记几位，请稍等，为您办理入住手续。您住几天？给您五楼的一个标间，房价是248元。稍等给您制门卡，请您交500的押金，您是付现还是刷卡？稍等给您开押金条，（请客人签字确认或预授权签字确认）早餐时间是7点至9：30在一楼咖啡厅。4．通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向，请客人到房间，并通知服务中心住客，您的房间在五楼的（）电梯在右面，您好五楼的（）入住。5．祝客人过得愉快询问有无特殊要求，入住登记手续不超过3分钟。先生您住店的各项手续已经办理完

7、毕，请问还有其他的需要吗？祝您您愉快！6．写交接班日记记录准确注明特殊情况。散客退房程序与标准程序标准语言1．收回钥匙卡及欢迎卡，填写“退房通知单”门卡要验清是否与欢迎卡是同一房间，并注销门卡。先生（女士）您好，请问是退房吗，是，请出示您的房卡和欢迎卡，请您稍等，为您办理退房手续。2．通知服务中心查房，通知前台收银退房结帐报房时要口音清楚您好，前台，（）退房。3．做记录(1)在“查房通知单”上写清接待员的姓名，服务中心报房结果、服务员姓名。您好，前台收银（收银员仔细认真做好记录）4.结账（1）打印账单（2）结账在4分钟之内（3

8、）打印发票（客人需要时才做此项工作）（4）客人损坏或遗失客用物品及时告知客人并核实您好，你的消费品有~~~你一共消费了~，这是您的消费水单，请您确认一下（确认无误后签字）5．欢送客人欢迎客人再次光临本酒店，并祝其旅途愉快。先生（女士），您慢走，欢迎下次光临。祝您旅途愉快仪容仪