奔驰砸车事件公关处理方案

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1、奔驰砸车事件公关处理方案目录一、奔驰公司简介3二、砸奔驰事件简介4三、砸车事件现场41、武汉砸奔驰事件42、顾客不满奔驰售后服务老牛拉着‘游街’53、公关深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉6四、危机处理对策6危机处理对策一：事件调查6公关危机处理对策二:企业召开紧急会议7公关危机处理对策三：危机团队成立7公关危机处理对策四：关系对策8公关危机处理对策五：新闻发布会9公关危机处理对策六：正面维护9五、经费预算11六、结论11一、奔驰公司简介v世界十大汽车公司之一，德国按销售额为第一大汽车公司，按产量则居第二。创立于1926年，创始人是卡尔·本茨和戈特利布·戴姆勒。它的前身是1886年成立的

2、奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。1926年两厂合并后，叫戴姆勒—奔驰汽车公司，中国翻译简称奔驰汽车公司。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。奔驰公司也是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。奔驰标志二、砸奔驰事件简介某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后，奔

3、驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力三、砸车事件现场1、武汉砸奔驰事件2000年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。今年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5

4、次修理，问题依旧没有得到解决。2、顾客不满奔驰售后服务老牛拉着‘游街’2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说，他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想，12月26日上午，将用两把大铁锤砸毁这辆车。3、公关深圳街头大奔出故障八个“纤夫”拉深圳街头上演了“纤夫”拉奔驰的一幕。深圳车主张先生的奔驰车出了故障，他一气之下雇请8名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其称，这辆奔驰车已经修过11次。四、危机处理对策危机处理对策一：事件调查信息追踪:最快一日双报，及时、持续监测客

5、户负面新闻动向和发展态势，力争第一时间发现第一时间解决正确话术:提前准备媒体沟通标准话术，以Q&A形式呈现，发放给客户相关部门和危机处理团队成员消除负面:寻找负面新闻源头，快速联络媒体停发不实稿件，尽量清除稀释网络不实或恶意消息、文章正面沟通:投放正面性质的报道，挤占报道位置，对冲负面信息，缓解危机报道对企业造成的不利影响公关危机处理对策二:企业召开紧急会议首先，应立即成立处理事件专门机构，由奔驰公司一名主要负责人任领导，公关部会同有关职能部门人员组成有权威性、有效率的工作班子。其次，迅速准确把握砸车事件的发展情况，制定总体方案，通告全体成员，统一信息发布，协同行动。第三，及时向外界传

6、递事件真相，妥善处理顾客疑问，勇敢承担责任。第四，挽回负面影响，处罚事件责任者，中止或收回引起事故的产品或服务。第五，追查原因，积极改进；总结经验，吸取教训。会议内容1、知己知彼，与客户充分沟通，充分研究市场环境，了解企业危机发生的可能性和成因。2、未雨绸缪，根据危机的可能性定制公关危机应急预案，预案为版块化构造，统分结合，便于立即执行。3、运筹帷幄，根据监测结果，激活危机预案，迅速形成执行计划，整合资源，展开行动4、组织团队，迅速形成危机管理小组，并组织执行团队5、攻城拔寨，根据客户需求及具体情况，及时调整、制定有效的危机处理方案，力争将伤害降到最低。6、总结经验、危机处理过程及时汇

7、报，工作结束后提交总结报告，总结经验教训，完善危机预案。公关危机处理对策三：危机团队成立成立危机管理执行团队天军:运用技术手段和资源管理手段，负责立体化的舆情监测，及时提供监测报告，在危机发生时需达到半天一报，甚至即时报告空军：代表品牌官方身份，对媒体进行关系维护，打通信息发布渠道。危机出现时，及时联系媒体，了解情况、澄清事实、正面传播水军：针对互联网媒体，以技术软件支持和人海力量，在论坛、博客、微博、SNS、WIKI,大量发贴、回帖、灌水；以