基于领域本体的客服问答系统的设计与实现

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1、分类号：TP311密级：无UDC：681学校代码：11065硕士学位论文基于领域本体的客服问答系统的设计与实现刘晓强指导教师郭振波教授学科专业名称软件工程论文答辩日期2016年5月28日摘要目前国内电子商务平台的企业和商家主要依赖客服人员来解决用户售前售后的提问。为减少客服的工作量，提高系统的效率，本文将用户常见的问题和领域知识结合构建知识库，实现客服问答系统。目前领域本体在问答系统中的应用主要体现在对领域概念的分类方面，缺乏对用户问句的语义理解和处理。本文以母婴领域为例，本文分析客服系统的聊天记录，构建领域本体和FAQ库，并重点研究和改

2、进了领域本体对实体的属性描述和属性相似度计算方法，实现了基于领域本体的客服自动问答系统。在以下方面展开了研究工作：首先研究了领域本体概念及其关系的表达，构建了母婴知识的领域本体。在本体的构建过程中，本文不仅对领域的概念分类关系进行表示，而且强调对实体属性的描述。利用句子依存语法分析将自然语言的主谓宾关系与本体中的主谓宾关系进行映射。其次，研究了领域本体的概念相似度计算方法，对基于本体的概念相似度算法提出改进。以往计算本体的概念相似度所提到的“概念”对应本体中的类或实体，本文根据构建的领域本体，设计并实现了本体中的类、实体和属性的相似度计算

3、方法，实现了概念之间的非分类关系的语义相似度计算。最后，根据改进的概念相似度计算方法，提出了一种句子的本体扩展方法。该方法根据类的分类关系判断删除句子的冗余信息，并且根据类的非分类关系对句子的潜在信息进行扩展。最后结合VSM算法，进行句子的相似度计算，建立了可对母婴商品和相关知识查询的问答系统。目前该算法模型已成功应用于青岛市海尔软件智能客服问答系统HelloOWN中。使用母婴本体后，该系统在语义分析方面取得了良好效果。关键字：问答系统；领域本体；自然语言理解；语义相似度AbstractAtpresentdomestice-commerc

4、eplatformmainlyrelyonartificialcustomerservicessolvingusers’goodpre-salesandafter-salesquestions.Inordertoreducetheworkloadofcustomerserviceandimprovetheefficiencyofthesystem,thisthesisbuildtheknowledgebasecombinedwithusercommonproblemanddomainknowledge,realizethecustomer

5、servicequestionansweringsystembasedondomainontology.Atpresent,inquestionansweringsystem,domainontologyismainlyusedfortheconceptstaxonomyoftargetdomain,lacksemanticunderstandingforuser’squestions.Thisthesisfocusonthestudyandimprovethedescriptionofpropertyandpropertysimilar

6、itycalculationmethods.Researchworkmainlyfocusesonthefollowingaspects:Firstly,studytheexpressionofdomainontologyconceptsandtheirrelationships,buildtheknowledgeofdomainontologyaboutmother-to-child.Intheprocessofontologyconstruction,notonlyexpressestherelationshipbetweenthec

7、onceptofclassification,butalsoemphasizesthedescriptionoftheentity’sproperty.Takeadvantageofsentencedependencyparseranalysis,mapthesubject-predicate-objectinthenaturallanguagetothesubject-predicate-objectinontology.Secondly,studytheconceptsimilaritycalculationmethodindomai

8、nontology,putforwardimprovementofconceptsimilaritycalculationmethodindomainontology.Previouscalc