机关效能建设情况

《机关效能建设情况》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、机关效能建设情况简报12345公共服务热线月报第1期（总第288期）启东市机关效能建设领导组办公室编2015年1月31日12345公共服务热线2015年1月份运营情况分析Δ一、热线总体运行情况分析Δ二、热线业务区域特征分析Δ三、联动单位业务处理情况分析Δ四、多次派单件分析Δ五、不满意任务单分析一、热线总体运行情况分析1、2015年1月份实际办理业务27860件,日均899件2015年1月，12345热线受理有效业务总量为27860件，较2014年12月份增加1281件，增幅为4.8%。本月单日平均受理有效业务899件，单日最高业务量为1093件，最低为677件。附图本月热线每日有效

2、业务量统计均值8992、99.4%的有效业务来源于电话，以咨询和生活服务类业务为主2015年1月，12345热线99.4%的有效业务来自于电话，共计27705件；来自网站和短信的有效业务分别为113件和33件。与2014年12月份相比，本月只有来自电话和网站的工单量都有所增加，增幅分别为4.9%和1.8%，其余来自其他的工单量没有变化，本月没有来自现场沟通和Email的诉求件。附图工单来源统计2015年1月，12345热线受理咨询类业务共计13836件，占有效业务49.7%；生活服务和政府求助业务分别为7259件和5667件，分别占有效业务总量的26.1%和20.3%。与2014年

3、12月份相比，本月只有表扬、建议和数字城管的业务量有所下降，降幅分别为5.3%和25.0%。其余业务量均有所增加，其中虚拟养老增幅最大，为8.1%；其次为生活服务，增幅为7.9%；政府求助增幅最小，为0.9%。附图业务类型统计3、交通问题受理量显著增加，通信问题有所减少2015年1月，生活咨询是12345公共服务热线受理量最大的业务，共计15813件，占总量的56.8%；工单进展受理量次之，为2360件，占总量的8.5%；政策法规、交通问题和社会保障的受理量也较多，均在1000件以上。与2014年12月份相比，本月有效业务量在450件以上的问题中，政策法规、水电气问题、通信问题和城

4、乡建设的业务量有所下降，降幅分别3.2%、12.2%、30.4%和5.9%。其余业务量均有所增加。其中交通问题的增幅最大，为13.9%；其次为工单进展，增幅为13.5%；社会保障的增幅最小，为3.0%。附图事件类型统计注：图中仅列出本月有效业务量在450件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。本月12345热线的有效业务中，24885件通过热线即时答复，即时答复占话务总量的89.3%，2975件派单给相关部门处理。在热线答复的业务中，生活咨询业务量最多，为15805件。其次为工单进展，业务量为2360件。此外，政策法规、社会保障、交通问题和水电气问题等方面的业务量也较多，均在45

5、0件以上。在派单给相关部门处理的业务中，通信问题比较突出，派单共计460件；其次为交通问题，派单349件。此外，涉及城乡建设和水电气等方面内容的派单也较多，都在250件以上。附图本月各类事件热线答复和派单处理业务量统计注：图中仅列出本月有效业务量在450件以上的事件类型，且“其他”类业务未列出。根据28类事件的具体表现形式，我们将其细分为99个小类别。在细分事件类型中，除了生活咨询、工单进展和其他业务外，群众对交通设施受损关注度最高，业务量为631件。此外，群众对社会保险、用电、自来水问题、违章搭建、补证办证、消费维权、隐患和民事等方面的问题也比较关注，其业务量均在250件以上。附

6、表本月各类事件细分业务量统计事件类型事件类型细分业务量事件类型事件类型细分业务量生活咨询15813叫车服务7777民政214优抚救济214生活咨询2325卫生死角160街道垃圾98号码查询3244小区内垃圾36公交咨询497经营场所垃圾2地址查询1018河沟内垃圾16长途车班次查询702公厕问题8服务商咨询239违章搭建426426叫外卖服务2天气咨询9随意排污431下水道堵塞112工单进展2360工单处理情况2102水污染93职能部门来电227空气污染224转接话务员31光污染2社会保障1134工资福利251文明建议181社会保险483纪检监察50服务态度问题33农保77干部不作

7、为8合作医疗181贪污受贿9住房公积金108其他0工伤27土地问题240土地征用96劳动合同7土地承包40培训就业0侵占或破坏耕地82其他0土地使用权47交通问题1172交通设施受损或缺失631土地荒废1出租车问题56民事问题254254公交不便利59占道经营235流动商贩占道224寻找失物118出店经营占道11车辆乱停放92隐患问题342342交通拥堵53噪音污染经营噪音61156车辆不遵守交通规范12生活噪音50交通问题其他151其他0施工噪音32通信问题709电