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1、分类号UDC密级公开硕士研究生学位论文高校图书馆信息服务满意度调研分析申请人:徐盛学号:2141642培养单位:信息管理学院学科专业:图书情报研究方向:信息管理指导教师:孙瑞英教授完成日期:2016年3月2日黑龙江大学硕士学位论文1黑龙江大学硕士学位论文摘要作为高校图书馆工作水平的重要体现，信息服务满意度一直以来都是图书馆界所关注的问题，更是高校实际教学和科研工作的重要基础保障。随着高校图书馆办馆重心由“书本位”向“人本位”转移，图书馆的服务理念也逐渐变为“以读者为中心”。换言之，图书馆是为用户服务而存在的，那么其服务质量的评价也应该基于用户
2、对服务的满意度而确定，以此作为沟通图书馆与读者之间的渠道。针®对我国高校图书馆的实际情况，本文对LIBQUAL+与CSI评价模型进行了一定的融合和修改，以构建更具有针对性的服务质量评价体系。同时，基于对黑龙江大学图书馆读者的调查，通过统计、整理和分析，以黑龙江大学高校图书馆当前信息服务满意度现状进行评价，并针对总结出的相应问题，提出改进意见和措施，期望能够为改善我国高校图书馆服务质量，为提高用户满意度提供相关依据。本文首先对研究背景和相关理论进行整理和总结，进而对图书馆信息服务满意度模型进行了系统的整理和归纳。同时，基于相关理论和实践经验，针
3、对我国高校图书馆的实际情况设计信息服务满意度的调查问卷，内容包括四个服务层次的二十六个服务测度项以及读者的基本信息和开放性问题，并针对调查问卷进行可靠性分析。在整理调查问卷结果的基础上，从测度项和服务层次两个方面，对我国高校图书馆信息服务满意度进行分析。最后，基于相关分析结果，对我国高校图书馆当前服务满意度提出相关的改进建议和具体措施。®关键词：高校图书馆；图书馆信息服务；用户满意度；服务质量提升；LIBQUAL+2/110AbstractAbstractAsanimportantembodiment,levelofjobofuniversi
4、tylibraryinformationservicesatisfactionhasalwaysbeentheconcernofthelibraryoftheproblem,istheimportantfoundationofcollegepracticalteachingandscientificresearchwork.Astheuniversitylibrarymanagementcenterofgravityfromthe"book"tothe"standard",thelibraryserviceconceptalsogradual
5、lybecomea"readercentered".Inotherwords,thelibraryistoserveusers,sotheservicequalityevaluationshouldbebasedontheusers'satisfactiontotheserviceanddetermine,asacommunicationchannelbetweenlibraryandreaders.BasedontheactualsituationofHeilongjianguniversitylibrary,this®paperwasme
6、rgedandmodifiedLIBQUAL+andCSIevaluationmodel,tobuildamoretargetedservicequalityevaluationsystem.Atthesametime,basedontheinvestigationofHeilongjianguniversitylibraryreaders,throughthestatistics,sortingandanalysisofthepresentconditionoftheinformationservicesatisfactioninHeilo
7、ngjianguniversitylibraryevaluation,andissummarizedthecorrespondingproblems,putforwardtheimprovementSuggestionsandmeasures,hopetoimprovethelibraryservicequality,relevantbasiswasprovidedforimprovingusersatisfaction.Thispaperontheresearchbackgroundandrelatedtheoriestosortoutan
8、dsummarized,andonlibraryinformationservicesatisfactionmodelwassummarizedandthesyst
