杭州市电子商务投诉的管理机制研究

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1、分类号：密级：UDC：学号：416416313108南昌大学专业学位研究生学位论文杭州市电子商务投诉的管理机制研究StudyonManagementMechanismofConsumers'ComplaintsofE-commerceofHangzhou方宇培养单位（院、系）：公共管理学院指导教师姓名、职称：孔祥宁教授专业学位种类：公共管理硕士论文答辩日期：2016年6月5日答辩委员会主席：陈洪生评阅人：2016年5月一、学位论文独创性声明本人卢人在导师描导下进巧的研究工作及取得的研究成巧所呈交的学位论文是本外－发了文中特别加Ｗ掠巧和

2、致谢的地方，论文中不包含巧他人ｄ鲜果。扼我所知，除证书而使表或撰写巧的研究成果，也不包含为获得南昌大学或巧他教巧机构的学位或一贡献均已在论文中化了明确的用过的材料。与我同工化的同志对本研究所做的任何说明并表示谢意。＇Ｈ？猩判１期：於年６川衫巧位论文作巧签名（了巧）：ｙ％＾二、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全、使用学位论文的规定，巧意学校响了解南昌大学有关保留。权保韵并向即家包乂部ｎ或机构送交论文的复印件和化子版’允许论文被拘阅和借阅ｉＩ｜索’Ｊ」学巧ｌａ内容编入有关数扎；库进化检：将巧位论文的全部或

3、部分本人授权南｜｜人、汇编本学位论文。同时授权北京方义数据股采用跋印、缩印或扫描等复制手段保存《中闺学位论份有限公司和中固学术期刊（光盘版）化子杂志社将本学位论文收玻到化论文全文数挪巧》中令文发裘？并迦过网络文令义数据库》和《中圈优秀巧硕＋学＂、＇‘‘。，巧扣规定尊逆Ｗ关化益、ｆ拍服奔Ｎ患按向社会公众枯供ｆｉ（手写）：（导师签名：１学位论文作者签名手写）；一＾畫１（＾月円月円签字円期：４签字円期：女年＾研诉的巧刚机制究论义题ＩＩ机州化屯／商务投’博±口４１６４１６３１３１０８论文级别硕±口姓名方

4、宇学号业公公巧专｝叫争理院／系／所瞥理学院Ｅｍａ。献系电巧述化地址邮编）：（薪注：－＂＂．，年Ｗ后公片）□保保密一□公引密（向校学位办申墙获批准为摘要摘要近年来，随着网络经济的发展，电子商务产业成为了新的经济增长点。电子商务作为一种新的商务模式，以现代化的网络平台作为媒介，消费者的数量急剧增加。但由于其自身的缺陷和各种主客观因素，电子商务在发展进程中面临的各种矛盾和问题逐步显现出来，消费者对电子商务的投诉也随之不断增加。2014年，杭州市的电子商务交易总额达到1.5万亿元，同比增长约30%，占全

5、国1/8，可见杭州市的电子商务发展速度及规模在全国甚至全球都占据领先地位，但同时消费者的投诉问题也越来越成为关注的重点，因此建立起合理的电子商务投诉管理机制迫在眉睫。杭州市江干区某电子商务消费者投诉案例展现了杭州市现有的电子商务投诉管理机制，包括深化平台责任机制、优化部门协作机制、强化诚信体系机制和创新新型维权机制等。但从杭州市目前的投诉管理现状来看，仍旧存在着诸如投诉的法律建设不完善、投诉渠道有限、效果有限、反馈不及时、处理过程不公开等问题。由于没有建立起一套合理的管理模式，电子商务投诉解决率较低。相关职能部门应从法律制度、监管机制、信用评价体

6、系、快速解决机制以及异地投诉和司法机制的角度，来完善电子商务投诉管理机制。关键词：电子商务；消费者投诉；管理机制；第三方平台IAbstractABSTRACTRecentyears,withtherapiddevelopmentofcybereconomy,ElectronicCommercehasbeentheneweconomicgrowthpointanditsquantityofconsumershasincreasedsharply.Becauseofitsownshortcomingsandotherfactors,contradic

7、tionsandproblemsbeginstoemerge.Theturnoverofe-commerceofHangzhouwasmorethan1.5trillion,accountingfor1/8ofthatofChinain2014,withagrowthofabout30percent.ItshowsthatHangzhouhasledthewayinboththespeedandscaleofe-commerceinChina.However,consumers'complaintsofe-commercehasbeenthefo

8、cus.Therefore,managementmechanismofconsumers'complaintsofe-commercei