汽车s店前台服务流程研究与实践

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1、汽车4S店前台服务流程的分析与实践班级：12大专11班姓名：莫让男摘要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

2、随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。关键词：汽车4S店售后服务售后管理流程汽车1.前言2.汽车4S店售后服务管理2.1汽车4S店的概述、定义2.2汽车4S店售后服务流程2.3汽车4S店售后服务管理制度2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施3.汽车售后服务的组织3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识3.2售后服务组织4.满意度的提升4.1汽车服务接待业务责任的共识4.2身为

3、汽车服务接待,要遵从以下接待原则:4.3满足客户所需,并超越客户期待:4.4客户投诉如何解决4.5如何面对有抱怨的客户6.结束语（总结）18/181.前言中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为

4、售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。2.汽车4S店售后服务管理2.1汽车4S店的概述、定义4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。18/18　　 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立

5、的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。2.2汽车4S店售后服务流程一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步：第一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每

6、日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。18/182、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养第二、接待服务1、接待准备　（1）服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。　（2）准备好必要的接车单以及接车板、5件套（预约的准备好预约板）。　（3）环境维护及清洁。2、

7、迎接顾客　（1）主动迎接，并标准手势引导顾客停车。　（2）使用标准问候语言。　（3）恰当称呼顾客。　（4）注意接待顺序。3、环车检查　（1）基本登记车主信息（姓名.电话号码.过来是保养还是维修）...预约的就不用了。　（2）请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。　（3）与车主环车检查。　（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊18/18　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5