sy市邮政储蓄银行服务质量提升策略研究

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1、学号：4146141425学校代码：10207论文编号：1425密级：公开硕士学位论文SY市邮政储蓄银行服务质量提升策略研究姓名：李航宇学院：亚泰工商管理学院学位类别：专业硕士学科专业：工商管理硕士指导教师：刘文超副教授2016年5月StrategyResearchonImprovingServiceQualityOfSYCityPostalSavingsBankADissertationSubmittedFortheMasterofDegreeCandidate:LiHangyuSupervisor:LiuWenchaoYataiSchoolofBusinessAdmin

2、istrationJiLinUniversityofFinanceandEconomics学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。

3、作者签名：导师签名：日期：。摘要商业银行服务是商业银行以渠道为平台、以产品为载体，创造客户消费体验的所有活动或记忆的过程。而商业银行的服务质量是商业银行为客户创造的消费体验能够满足银行服务固有属性的规定，以及达到客户期望的程度。就SY市邮储银行而言，获取效益的重要环节在于服务，服务不仅是其生存之本，亦是促其发展之力。不过SY市邮储银行是一个地方性金融单位，无论是服务管理水平还是综合服务水平，均和同领域银行之间存在显著的差距，而这对个人综合竞争能力产生了非常大的影响，并对其市场地位产生了威胁，因此增强服务管理意识、有效提高服务水平迫在眉睫。此研究课题能够协助SY市邮储银行展开

4、系统化、深层次分析，就和其他银行之间所存在的差距予以比较，给出有效提升服务水平的对策，推动SY市邮储银行业务管理质量的提高。提高在该地区同行业的市场竞争能力，同时也能给吉林省内其他地市级的邮储银行带来一定借鉴意义，共同去提升服务质量，得以提高市场竞争力。SY市邮政储蓄银行成立后各项业务稳健发展，在发展的同时也不断加大服务营销的力度，推出了一系列服务标准。但从整体看，所有的行动与标准化服务之间仍存在着一定的差距，即存在服务理念陈旧、硬件设施跟不上服务要求、产品和服务缺少差异化、服务过程不理想、银行品牌建设薄弱等多个问题。本文正是从邮储银行目前的问题入手，进行分析原因并提出解决

5、的方法，通过改良银行向客户提供服务的内容和质量，来提高客户对银行的满意程度，从而保证其对银行的忠诚度。这样，银行和客户才能在持续业务合作中获得更大的收益。本文参考服务质量提升策略的相关的理论与文献，通过概括分析、调查分析以及对比分析等方法，联系SY市区域市场的具体发展状况、SY市邮储银行当前服务状况，就如何提升该市邮储银行服务水平给展开深入探讨，最终获得了以下结论：SY市邮储银行服务质量的提升意义巨大，它拥有诸多发展优势，不过亦存在一些不足，若其能够充分发挥自身优势，克服且改变其劣势，制定一定的战略计划，就可以实现服务质量的提升。SY市邮储银行服务质量同时面临着渠道建设、产

6、品设计、促销手段、人员素质，等相关问题影响着发展。要想SY市的邮储银行服务质量可持续提升，就要采取不断设计新产品和调整原有产品要素，积极的市场营销策略，制定严格的风险防控措施，建立专业人才库，形成完整的科学的服务质量管理体系。当然未来影响SY市邮储银行服务质量的因素不只是本文分析的上述观点，比如现在国外非常人性化的私人银行，非常方便的社区银行，以及安全性非常高的瑞士银行等，还有很多部分是我们国内商业银行无法做到的，我们要结合I当地的实际经营发展情况，取其精华，去其糟粕，来弥补SY市邮储银行的不足，加强SY市邮储银行的提升服务质量能力。提升服务质量、提高核心竞争力、保持健康持

7、续快速发展，如何准确把握客户需求和金融市场的未来发展趋势，无疑成为了SY市邮政储蓄银行赢得这场没有硝烟的战争的关键。关键词：邮储银行；服务质量；提升IIAbstractCommercialBankisacommercialbankchannelsasaplatformtoproductsforthecarriertocreatememoriesforallactivitiesorprocessescustomerconsumptionexperience.Thequalityofcommercialbankings