济宁市港航局船闸通航服务质量评价与改进策略研究

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1、華巧代码１０４６３密级□拜南矣或火璋专业硕击学佐冷文济宁市港航局船间通航服务质量评价与改进策略研究作者姓名张坤指导教师常林朝研究员钟镇樽±专业领域工商管理硕±培养院系管理学院完成时间二〇－四年十二月ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙｏｆｅｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｎａｖｉｇ江村ｏｎｏｆＪｉｎｉｎＣｉｔＰＭＢｇｙＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＳｕｂｍｉｔｔ

2、ｅｄｆｏｒ也ｅＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＣａｎｄｉｄａｔｅ：ＺｈａｎＫｕｎｇＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：Ｐｒｏｆ．ＣｈａｎｇＬｉｎｃｈａｏ＊ＺｈｏｎＤｉ．ｇＺｈ畑ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＨｅｎａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏＺｈｅｎｚｈｏｕＣｈｉｎａｙｇｙ，ｇ，关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研巧工作所＇取得的成果，论文中有关资輯和数据是实事求是的。尽我所知，除文中己经加Ｗ

3、标注和致谢外，，本论文不包含其他人己经发表或撰写的研巧成果也不包含本人或他人为获得河南工业大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中做出了明确的说明。。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任学位论义作者签《：＾曰期：年＾月Ｊ曰学位论文使用授权书本人完全同意河南工业大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部口（机构）送交学位论文，Ｗ学术交流为目的赠送和交换

4、学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。．保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名：日期；年Ｊ月主日指导教师签名：４４１／曰期；／屏＾之。３月曰摘要内河航运作为交通运输的一种重要方式／因具有成本低、运量大、污染少、耗能低、占用±地资源少等许多优点，受到社会各行业的广泛重视。船闽作为内河航运的一重要基础设施么，是影晌内河通航效率的主要因素。不断提高船间服务质量，最大

5、限度地满足船民过间需求，不仅是船闽管理部口的主要任务，同时也推动内河航运经济发展的重要保证。本文在国内外学者对服务质量理论和服务质量评价方法大量研究的基础上，针对船间通航服务，Ｗ服务质量理论为基础依据，采用ＳＥＲＶＱＵＡＬ测评模型，构建了船间服务质量测评体系，研究了济宁市港航局船间通航服务质量测评方法与改进策略。，本文介绍了服务质量相关的概念和特性，阐述了服务质量理论及其模型为船闽服务质量评价方法和评价体系的构建做了理论铺垫。在理论基础上，分析了船阐服务特性。及船阐服务质量的评价要素

6、，并Ｗ此为依据构建船间服务质量测评体系Ｗ韩庄船闽为实证研巧对象，依据船闹服务质量测评量表，采取调查问卷的方式收集相关信息和数据。通过对调查信息和数据的汇总、加权计算，得出了韩庄船阐服务质量的得分，对韩庄船阐的服务质量进行评价。基于评价分析结果，本文提出了改进韩庄船间服务质量的建议。本次研究立足船阐服务质量评价问题，依托服务质量理论模型设计出了符合船间运营现状的通航服务质量测评量表。通过对船员的问卷调查和测评结果发现船闽在运、行服务中存在安全性不高，工作人员服务意识淡薄，船舶过闽环境脏

7、乱、差等方面，的问题。针对这些问题，提出了包括强化安全生产管理加强人员管理，转变服务理念，完善基础设施营造良好环境等方面的建议，对改善船阐服务质量，提升船间服务水平具有较强的实践意义。关键词：船阐服务质量ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型评价改进ＡｂｓｔｒａｃｔＩｎｌａｎｄｒｉｖｅｒｓｈｉｉｎｉｓａｎｉｍｏｒｔａｎｔｍｅａｎｓｏｆｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎｗｈｉｃｈｈａｓｔｈｅｐｐｇｐａｄｖａｎｔａｅｓｏｆｌｏｗｃｏｓｔｌａｒｅｖｏｌｕｍｅｌｅｓｓｏｌｌｕｔｉｏｎｌ

8、ｏｗｒａｅｒｃｏｎｓｕｍｔｉｏｎ１说￥ｇ，ｇ，ｐ，ｇｙｐ，ｏｃｃｕｐｉｅｄｌａｎｄｒｅｓｏｕｒｃｅｓａｄｖａｎｔａｇｅｓ．Ｉｔｉｓｎｏｗｒｅｃｅｉｖｉｎｇｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｉｎｖａｒｉｏｕｓｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ．Ａｓｔｈｅｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅｏｆｉｎｌａｎｄｒｉｖｅｒｓｈｉｐｐｉｎｇ，ｓｈｉｐ