【2013】【75】圆通速递客户服务培训手册簿【2012年最终版】

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1、实用标准圆通速递客户服务培训手册（2012.06.12）文档实用标准目录第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质第二节客服人员岗位职责第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范第二节客服人员电话礼仪第三章业务咨询第四章下单业务第一节电话下单第二节淘宝下单第三节易通大众版下单第五章快件查询第一节查询流程第二节查询的分类及处理第六章投诉与升级投诉第一节投诉流程第二节投诉电话的分类第三节投诉处理技巧第四节赔偿技巧第五节升级投诉处理第七章客户维护文档实用标准序言上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经1

2、2载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、

3、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着圆通速递新的腾飞。为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、

4、赔偿等内容的处理技巧与方法。市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。文档实用标准第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质一、客服岗位任职要求◇高中及高中以上学历；◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟；◇具有快递、物流等客服工作经验优先。熟悉公司业务操作流程二、客服人员核心素质具有全心全意为

5、客户服务的意识；学会倾听客户的抱怨；学会找解决问题的办法，而不是找借口；具有高度的责任心，工作认真细致；能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话；语气亲切、自然，语速适中；用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）；具有较强的语言表达能力；良好的团队精神和工作协作意识；反应灵敏，具备一定处理问题的能力；具有良好的沟通能力及心态；服务热情，态度好，纪律意识强； 注：以上内容适用于圆通速递全网客服人员文档实用标准第二节客服人员岗位职责一、总公司客服岗位职责1、前台受理客户咨询、查询、投诉工作；受理客户订单服务；做好与

6、后台处理员的对接工作；完成上级领导交代的其他工作任务。2、在线受理在线客户的各项咨询、查询、投诉；做好与后台处理员的对接工作；完成上级交代的其他工作任务。3、后台对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理；在规定的时效内作好客户的回复与解释工作；对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的沟通与协调工作，避免升级投诉的发生；监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作；完成上级交代的其他工作任务。4、升级投诉对接好与12305、12315、行业协会等相关部门的申诉（投诉

7、）处理；对12305、12315、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作，并跟踪彻底；做好数据报表的汇总工作；文档实用标准根据情况做好客户的解释工作；完成上级交代的其他工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复工作；受理各分公司对相关业务的咨询，并做好与各分公司相关业务对接工作；不定期抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督与指导工作；与总公司各部门做好各项业务对接；完成上级领导交代的其他工作任务。三、分公司客服

8、岗位职责受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作；受理客户订单服务；对问题件及时做好上报与回复，并处理好各类问题件；与总部、管理区、区域、分拨中心、分公司做好相关业务的对接工作；做好回单处理工作；完成上级领导交代的其他工作任务。文档实用标准第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪礼