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1、中小型饭店服务质量问题及对策赵益民(泉州师范学院资源与环境科学学院,福建泉州?362000)86?泉州师范学院学报2011年3月?矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。摘?要:通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门地服务质量,指出其存在问题,提出应聞創沟燴鐺險爱氇谴净。从设备设施、员工服务技能、管理水平等几个方面入手,采取有效措施提高中小型饭店地核心竞争力.关键词:中小型饭店;服务质量;问题;措施*中图分类号:F592.6????文献标识码:A??文章编号:1009?8224(2011)02?0085?04?残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。国内学者对中小型饭店
2、地研究主要集中在员工流失管理[1]、中小型饭店标准划分[2]及中层管理人员胜任酽锕极額閉镇桧猪訣锥。素质模型建立上[3],国外学者对中小型饭店地研究主要集中在企业提供地基本服务对中小型饭店影响力[4]及彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。中小型饭店在竞争力方面地研究.而对中小型饭店服务质量方面地研究较少,笔者通过实地参与和调研发现中小型饭店效益下滑、员工流失严重和市场份额较低等原因地出现与中小型饭店服务质量瑕疵有密切关系.本文通过对中小型饭店地核心部门前厅部、客房部和餐饮部等三个部门服务质量存在问题进行分析,并针对问题提出一些改进措施.1?中小型饭店核心部门服务
3、程序及存在问题饭店是通过向公众特别是外出旅游地人们提供以住宿、餐饮为主地多种相关服务来实现自己利益地资金密集型服务企业,其核心部门有前厅部、客房部和餐饮部等三个部门[5].饭店地产品主要是服务,三个部门服謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。务质量优劣直接影响中小型饭店地生存与发展.1.1?前厅部中小型饭店前厅部地主要服务过程可以分解为:服务员准备?迎接?引领?接待?登记?收银?递钥匙厦礴恳蹒骈時盡继價骚。?入房?咨询?退房?结账?送客等几个环节[6].根据笔者在饭店地工作实践和对泉州多数中小型饭店地实茕桢广鳓鯡选块网羈泪。地调查发现,前厅部服务人员在每个接待环节
4、都会出现服务过程与标准化程序偏离地情形,进而影响服务质量,甚至引起客人投诉,具体原因如图1所示.图1?前厅部服务质量存在问题、原因示意图由图1可以看出,中小型饭店前厅部服务质量存在问题主要集中在设备设施、员工服务技能、员工服务态度和管理水平等四个方面.问题存在地原因在于设备老化、操作不当、员工缺乏服务意识、新员工培训时间短.1.2?客房部中小型饭店客房部地服务程序为:客人入住?电话咨询?服务人员整理?客人离店等四个环节.客房部服务人员地每个服务环节都可能出现问题,进而影响服务质量,从而引起客人投诉,具体原因如图2所示.鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。*收稿日
5、期:2010?08?24作者简介:赵益民(1975?),男,山西忻州人,讲师,硕士,从事饭店管理研究.图2?客房部服务质量存在问题、原因示意图??由图2看出,客房部服务质量存在地问题与前厅部有相似之处,但在具体原因上又有差别,主要表现在客籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。房服务项目中中小型饭店缺乏增值服务和特色服务成为影响客房服务质量地主要原因.1.3?餐饮部中小型饭店餐饮部地主要服务过程可以分解为:咨询?订桌?迎客?领位?点单?上茶?上菜?酒水服預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。务?结账?送客?翻台等几个环节.餐饮部服务人员在具体服务过程中,由于主观和客观原因而造成服务
6、质渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。量不合格,从而引起客人投诉,具体原因如图3所示.图3?餐饮部服务质量存在问题、原因示意图由图3可以看出,餐饮部服务质量存在问题主要集中在餐厅设施、就餐环境、菜肴质量、服务技能、服务态度和部门协调等几个方面.问题存在地原因在于餐具卫生不合格、就餐环境差、菜肴无特色和促销缺乏技巧.中小型饭店地前厅部、客房部、餐饮部三个部门在具体服务客人地过程中,由于主客观原因而造成地服务质量下滑,引起客人投诉,从而影响饭店地经营发展.要想改善中小型饭店地经营状况,需在饭店地设备设施、铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。员工培训、员工服务态度和管理协调等方面采
7、取必要地措施,来提高中小型饭店地服务质量.2?中小型饭店提高服务质量地对策2.1?注重设备设施管理,提高设备利用率良好地设备设施是饭店提供优质服务地可靠保证.严格地设备设施使用维修制度和科学地使用方法是饭店具有良好设备地前提.2.1.1?建立健全设备维护保养管理制度[7]?对前厅部、客房部和餐饮部地设备设施使用上,要制定出人为损擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。坏设备地经济责任制和科学地报修、检修程序,用流程图地形式张贴在各部门比较醒目地位置,便于员工学习;对贵重设备地使用,还应制订严格地审批和交接班制度;在设备维修保养方面,制订不同阶段地设备维修贓熱俣阃歲匱
8、阊邺镓騷。保养计划和科学地保养程序,使设备保养维修工作标准化、常态化.通过制定和健全饭店设备设施地规章制度,以保证饭店设备
