酒店员工培训课件基础知识问答

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1、酒店员工培训基础知识问答第一部分应知应会一、酒店基本情况1.我酒店共有多少间可售房？XXX间。2.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1)标准间(3-33楼)；2)单人间(5-13楼)；3)双人间(3-33楼)；4)豪华间(8-9楼)。3.我酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部。4.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？营业时间是什么？8个餐厅，800名客人，7：30AM-11：00PM。5.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、娱乐、健身、汽车出租、冼衣等。二、员工礼仪1.接听电话时要注意什么？应在电

2、话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出部门。2.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处。3.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。4.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。5.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。6.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受；2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务；3)使客人有安全感。7.为什么说酒店的生命是

3、服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竞争力，从而导致酒店经营2的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。8.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路。9.怎么行鞠躬礼？聞創沟燴鐺險爱氇谴净。腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。10

4、.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼；2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。11.在工作中应避免哪些小节？1)挖鼻子或指甲；2)伸懒腰；3)抽烟；4)经常看表；5)工作时吃东西；6)将手放在口袋里；7)抓痒；8)唱歌；9)吹口哨等。12.注意哪些方面会有益改变精神面貌？1)适量的饮食；2)清新的空气；3)充足的睡眠。13.怎样才能保证口腔卫生？1)每日早晚刷牙；2)上班前要漱口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟。14.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触

5、食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。15.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。16.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY  IMPORTANT  PERSON的简写。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。17.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)拒绝不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况。18.客人要求和你合影留念

6、怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。19.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待；2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因；23)尽力帮助客人解决问题；4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。20.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。21.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉；2)保持心平气和，不能急躁；3)仔细听取投诉

7、内容；4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等；5)表示同情，并设身处地地为客人着想；6)不要找理由，找借口；7)语气婉转；8)对客人提出的投诉表示感谢；9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。22.交谈中的忌讳有哪些？1)涉及他人隐私、内政、宗教；2)对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段；3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷；4)打断别人的话语；5)粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑；6)指手划脚、举止轻浮。23.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪。2)脚在地上乱蹭乱踢；24.就坐的忌讳有哪

8、些？1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2)双手抱膝，手捂小腹；3)摆弄手指，衣角，其他小物件；4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。25.行走的忌讳有哪些？1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背。26.