案例4：“被遗忘”的生日蛋糕

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1、故事案例编写模板案例主题：“被遗忘”的生日蛋糕案例关键字：漏赠送个性化服务撰写人：肖敏玲联系电话：13502998983地市公司：汕头公司提交时间：2011-4-8背景客户：VIP金卡客户时间：2011-4-4人物：电话客户经理事件：生日蛋糕没收到情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于400字）铃……铃……铃，急促的手机铃声打破了清明节假期晚上的宁静，乍一看，是个陌生的来电。“喂，您好，请问哪位？”“你是XXX经理对吗，我是综援室的XXX，现在有个金卡客户打10086反映今天生日，至今仍无收到生日蛋糕…

2、…”那边传来着急的声音。经过初步判断，此客户应该是属于漏赠送，由于VIP客户的资格每年都会更新一次，再根据客户数量分配到各客户经理这边，4月1日再由新的客户经理跟进2011年的VIP客户，这位客户的生日是在农历生日3月初二，也是相当于国历的4月4日，由于新旧客户经理的交接期，旧的客户经理没有上报此客户的生日资料，而新的客户经理由于未能及时掌握到客户的生日时间，按身份证登记了国历3月2日生日，才造成了客户生日当天无收到生日蛋糕。新客户经理通过相关资料确定了造成此事件的原因，马上联系VIP客户进行致歉。“尊敬的XX先

3、生，您好，我是您今年的客户经理，姓XX，首先，对于此次无法及时收到生日蛋糕的情况，向您表示真诚的道歉，本月新旧交接VIP客户，由于我们工作的疏忽，给您带来不便，深感抱歉。这边重新为您申请寄送一个蛋糕，您看这样可以吗？”“算啦，生日都过了，再寄送有何用呀？”客户不接受。客户经理解释道：“XX先生，非常抱歉，要不你看下有无什么特殊的纪念日或者小孩子生日等等都行，您选个日期提前告诉我，我重新帮您安排寄送蛋糕。”“呵呵，对哦，下个月初我儿子生日，那就安排在那天吧。这样我也可以省下买蛋糕的钱了，原来可以自已选寄送日期的，这

4、样安排我满意，合我意！”“非常感谢先生对我们工作的长期支持，您是我们尊贵的VIP客户，我们将竭诚为您提供个性化的服务，您的满意就是我们对我们工作的肯定，谢谢。”案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴）1、给您带来不便，深感抱歉。2、您看这样可以吗？3、非常感谢先生对我们工作的长期支持，我们将竭诚为您服务。案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示）1、普通的案例，对我们的工作敲起了警钟。由于VIP客户资格每年均会更新一次，在新旧交接这一关键时期，部门之间要联动起来，做到信息的及时共享，确保服务不中断，服务全

5、方位，建议交接月份，由老客户经理进行安排生日关怀，备注后将信息移交给新客户经理进行跟踪，杜绝漏送或重复赠送的现象。2、客户经理能及时对事件进行处理，为VIP客户提供个性化的服务，灵活的处理方式得到客户的认肯，满足了客户的潜在需求。案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评）1、生日礼品遗漏的情况很少发生，但万一发生了，电话客户经理可以通过学习上述案例的做法，很好的解决问题。2、面对工作上的非主观因素造成的缺失，该电话客户经理机智的通过将我公司的关怀由VIP客户本人扩展到其亲人，不仅避免客

6、户不满，还能更进一步体现我公司服务的个性化，提高客户感知。案例评级（由省公司评定，分为四个等级）o优秀o良好o一般o较差备注：各地市公司每个月至少要收集筛选四篇电话客户经理故事案例提交省公司，案例必须真实有效，允许有艺术修饰，但不允许抄袭或造假，一旦发现违规，将发文通报。案例提交时间为每月6号，省公司将对案例进行统一评选，获选“优秀案例”将发文表扬，地市公司可获得在《2011年服务质量提升能力综合评估指标体系》考评加分，而文章可获得推荐相关新闻或专栏发表机会。