服务营销学王成健

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1、《服务营销学》的体会或许在没上这门课之前，仅凭本课程的名字，我仅仅了解到，服务营销就是营销的一个分支，它将营销细化，仅就服务方面来阐述营销，是市场营销的姊妹。看到“服务”两个字，我也是会想到服务业以及售后服务。它仅仅是产品的附赠品，不是主流。这也只是很浅显的理解，对于其他我就没有更深的了解。上过这门课之后，刘老师以它独特的风格向我们阐述了不一样的营销。新世纪，随着社会经济的发展，信息经济或知识经济逐渐成为经济发展的新方向。处于市场营销学边缘的服务营销学，承担着知识经济的历史使命，它鞭策和引导人们去适应、推动知识经济时代的发

2、展。那么营销是怎样的呢？刘老师说“营销是功利的，但更是共利的；它是物质的，但更是精神的”。所谓的营销，已不再是单纯的卖产品了，更多的是在卖服务，卖厂商自己，或者说卖它的服务。照顾好顾客，使顾客满意，就能够照顾好自己的利益。在课本里我有知道服务营销学作为营销的一个分支，它与市场营销学相伴而生，但有独立于市场营销学。刘老师以他独到的见解让我了解到“服务是把便利留给别人，把麻烦留给自己”。企业以此可以赢得顾客的忠诚和满意，从而获取适当的利润和长远的发展。这虽然在最终目的上是获取利益，但是在某一层次上，其“为顾客服务”的意向是显而

3、易见的（暗含了“为人民服务”的思想），隐隐的响应了国家的政策。而且，服务营销学强调人是服务产品的构成因素。无论是提供服务还是接受服务，人都是整个环节不可缺少的一部分。也因此联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。这也是营销的最高目标——服务人性化。服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念。科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的感知效果与他

4、的期望值相比较后所形成的感觉状态。”也因此，企业会在产品的整个销售过程中不断给予消费者相关的服务（比消费者想象中要多得多的服务），使顾客不管在五是上海市精神上都得到满足，满意推动忠实，忠实推动长期盈利，以此来促进长期合作，互利共赢。在我看来，就如营销讲求先进的理念一样，刘老师讲课也是在讲述一种理念。这种理念有一种魔力，它会把我有时走神的大脑拉回来。热情！100%热情，让我惺忪的双眼变得精神奕奕。本来我懒散的身躯在这种激情洋溢的讲课氛围下也有了轻松的感觉。受这种热情的感染，我认为无聊的课程变得无比得生动，而这种感觉也只在中学

5、时出现过。同时，我整个人也在无形中充满了动力，我不怎么动笔的手在刘老师的课堂上都积极记录着刘老师一言一词。交流！对等的交流。我认为刘老师在课堂上从来不会把自己当成一位老师，他仅仅把自己当成一个持有丰富思想的人，来与大家分享交流。这在一定程度上让我们没有了师生间的隔阂，也没有那种无形的压力。刘老师向来幽默，他的这种授课方式给与我们极大的发展空间，也给我们传递了他的思想，是我们在潜移默化中跟着他走。直言不讳！刘老师又一个让我记忆犹新的特点。对于我们，他就像管束自家孩子一样。我们在课堂中暴露出来的生活恶习，他都会直言不讳地讲述出

6、来。虽然有时我们会感到尴尬，但是我自认为是感谢他，因为我们也认为是恶习，只是不愿意承认和改正。作为北方人，我也喜欢刘老师的这种风格，拐弯抹角的人让我看起来就是不爽。刘老师讲课时说：“推销产品，实际上就是推销自己。”我对这话深信不疑。顾客满意，不仅仅是对产品的满意，也是对推销产品的满意，如果不满意，也是首先对推销人员不满意。就好比如今老师讲课，也是在讲述自己，大家对课程不满意、没兴趣，实际上是对老师不满意。而刘老师则以他不标准的普通话，诙谐幽默的讲风得到了大家的认可（从上课大家的行为就可以看出）。从刘老师讲《服务营销学》中，

7、我感觉服务营销学不仅仅阐述的是经济中的服务营销学。，还有社会和生活中的“营销”。就像我讲到刘老师他讲课时的“营销”便是其中一种。在生活中，在与他人交往中，服务营销同样无往不利。只有为别人提供便利，提供多多的便利，才能够得到别人的忠诚和信赖，从而会获取更多的友谊，甚至是事业或者爱情。09市场营销一班王成健