trs 电子政务应用典型案例new

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1、“12345”服务热线，创新政务服务之路－－TRS电子政务应用典型案例一．建设背景和目标2003年到2004年，是电子政务的实施年。当前电子政务建设的重点在于：适应改革开放和现代化建设对政务工作的要求，转变政府职能，提高工作效率和监管的有效性，更好地服务人民群众；以需求为导向，以应用促发展。而据专家分析，不同行政级别的政府机构、不同的职能管理部门，对电子政务的业务需求是不同的：中央（部委）一级的主要职能是进行综合的宏观政策决策与管理；地方一级的职能则主要是直接面向各行业的工商企业，根据有关法律法规而对所有工商企业的市场准入、市场行为进行管理与监督。基层一级则更多是处理

2、社区与居民的事务，是社会信息指导与服务职能。作为地级市的江门市，其电子政务的目标主要在于推动政府职能转型，即由管理型向管理服务型转变。自国家信息化办公室把江门市列为国家信息化试点城市以来，江门市的政府信息化建设紧紧围绕转变政府职能这个中心，认真贯彻落实中共中央文件精神，实施“电子政府”工程，提高了政府各部门的办事效率，促进了政务公开、廉政建设和公共服务。在“电子政府”系列工程中，12345/12319建设行业服务热线系统是江门市电子政务应用的一个新的突破点，也是江门市被确定为建设部12319建设行业服务热线试点城市后推出的重要举措。江门市12345/12319建设行业

3、服务热线系统（简称江门“12345”服务热线）的建设目标是：与政府网站一起，给广大市民提供生活服务、抢险抢修、政策咨询、问题投诉等一系列的市政服务。二．创新的建设模式江门“12345”服务热线系统是首先是一个以呼叫中心为基础的服务运营平台。其技术支撑主要集中在呼叫中心技术方面，包括传统电话交换技术、CTI技术和最新网络技术；在此之上，如何能够提高呼叫中心的服务水平，扩大服务范围和拓展服务方式？这是方案规划人员反复思考和探讨的问题。系统可以有两种建设模式：（1）传统的公众意见服务平台模式，即以电话、服务人员和数据库为中心的呼叫中心模式。（2）创新的综合信息服务平台，在这

4、种模式下，呼叫中心只是作为服务的界面，用来搜集信息和传播信息。在呼叫中心的背后，还需要一个有效的信息管理和服务跟踪的平台，以保证呼叫中心所提供信息和服务的质量，并拉动其他相关信息系统的运转。传统的呼叫中心模式自成体系，信息记录相对封闭，和其他系统也缺乏数据交换和应用互动，因此其信息管理和服务的效率和效果受到局限，容易建成又一个信息孤岛。综合信息服务平台的模式,是把政府热线平台看作整个江门电子政务大平台上的一个节点，也是其一个有机的组成部分。在此设想下，实现数据共享和统一信息检索，并可以在应用流程上和其他业务系统连接和互动。这种思路突破了目前政府热线的建设模式，将热线服

5、务平台定位成公众与政府沟通的桥梁，服务于两端，一端连接公众，另一端连接政府各业务部门。最终，方案规划人员选择这一具有创新和整合意义的建设路线。三．主要功能和特点按照综合信息服务平台的建设模式，江门“12345”服务热线系统主要分为如下四大块：1.呼叫中心：提供传统呼叫中心功能，实现电话网络的呼入呼出、座席管理和数据库维护等；2.门户网站：提供基于internet的各种信息咨询功能，实现信息发布和交互平台，包括处理结果、网上调查、社区、邮件等等；3.流程管理：将热线收到的任何请求按不同的流程处理，特急事件流程、紧急事件流程、一般事件流程等，需要时和相应的业务系统相连接。

6、实现工作流设计、任务分派、事件驱动和消息提示等功能。4.知识管理：利用分类、摘要、聚类、提取等文本挖掘技术，为政府决策提供支持；建设服务知识共享库，提升服务人员专业知识水平，实现学习型服务体系；作为江门市政府门户网站“江门政务之窗”的承建者，北京拓尔思（TRS）信息技术有限公司和江门市信息产业局、江门新光网络公司合作，承担这次江门城建服务热线的建设任务。除呼叫中心部分由相关合作伙伴实施外，系统其他大部分主要模块由TRS公司利用自己的产品进行部署。在此项目中，选用的TRS产品包括：zTRSWCM内容协作平台：TRSWCM是一套网站内容管理和信息发布系统，提供信息编辑、修

7、改、发布、管理、统计等全方面功能，支持基于模板的动静态发布和多站点管理；特别是支持先进的条件工作流技术，实现可视化的工作流定义编辑和完备的任务驱动机制管理；zTRSSERVER全文检索服务器，利用全文检索技术支持信息共享和统一检索，实现服务知识库；zTRSGATEWAY检索网关，连接全文数据和其他关系数据库系统，实现数据同步集成和统一检索；zTRSCKM知识管理工具包，实现智能分类和知识挖掘的功能，提供信息聚焦和决策支持的工具。四．TRS产品和解决方案的特点和优势1.建立了一个统一的面向服务、开放式的综合服务平台，实现了电话、传真、短信、网页、VOI