庞贝捷涂料(天津)有限公司顾客满意度研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得云洼王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：术勿与馅签字日期："哆年歹月哆日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解云洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云洼工些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印

2、或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：物莎偏导师签名：签字日期：劢I乡年r月谬日签字日期：矽，驿易月刁日学位论文的主要创新点哗嘲一一、研究内容方面的创新。本文的研究立足于企业，试图通过总结顾客满意度体系，设计一种企业顾客满意度测评体系，解决顾客满意度测评体系的问题。具体来讲，如下方面：根据顾客满意度理论，设计符合企业实际的顾客满意度调查和评估，同时提出建设性的建议和解决方案。导入竞争的思想，顾客满意度测评体系依据的是顾

3、客满意的概念，测评的是顾客的感知和期望之间的差距，通过顾客满意的测评和表征，寻求企业改进的方向。本文提出企业顾客满意度测评需要导入竞争的思想，不仅仅考虑了顾客的感知和期望的差距，同时也考虑了感知和感知之间的关系，考虑了行业竞争的对手的状况，在顾客导向的基础上，导入了竞争因素竞争。二、研究方法方面的创新。本论文运用归纳演绎、逻辑推理，理论与实际相结合的方式，力争做到论点清晰明确，论据真实可靠，论证过程严谨。理论文献研究。对相关理论文献的研究是本文主要的研究方法之一。通过图书馆查阅、互联网信息查阅、购买相关书籍等多种渠道获取各种理论文

4、献和最新国内外相关科学技术进展。同时加以整理、归纳、分析、总结，作为论文写作的定性、定量分析的参考资料，确定与本研究有关的方法与理论依据，形成完整的佐证资料。理论与实际相结合。笔者具有多年的工作经验，结合理论分析，对庞贝捷公司目前的内外部环境，对顾客调查评分进行了深入的分析，应用了统计学知识，管理知识，从多角度，多纬度，对庞贝捷公司目前存在的问题提出建设性的对策和建议。比较分析法。分别从理论和实证两个方面对顾客满意度测评进行了比较。摘要随着经济全球化进程的加快和生产效率的提高，整个世界范围内的市场逐渐转换为买方市场，竞争越来越残酷

5、和趋于白热化，企业也逐渐由关注本身和产品转向了顾客的需求。关注顾客需求，站在顾客角度考虑和解决问题，不断深刻认识和了解顾客的要求，最大限度的为顾客提供符合顾客要求的产品和服务，成为企业不断成长，并成为行业领导者的关键因素。建立顾客满意度体系可以从企业系统内外，保证顾客满意度的提升，从而保证市场占有率，销售额持续增长。本文根据作者职业经历，通过对一家美资独资企业庞贝捷公司的顾客管理，企业运营等情况进行系统性的分析，结合当前顾客满意度理论的研究成果，指出了庞贝捷天津公司在市场、产品、服务、运营方面存在的问题，其面临销售额下降或增长缓慢

6、，达不到预期，同时，市场变化督促内部变革，以及为了更好的促进持续发展，系统阐述了庞贝捷天津公司构建顾客满意度体系的必要性。在构建方案中，分析了该公司的顾客构成和经销商的合作策略，如何完善产品、物流、资金流、信息流，怎样通过合适的测评工具来获得顾客满意度的真实情况。在实施策略部分，根据顾客满意度结果，提出建议和解决方案，包括价格策略和预测管理，新项目管理，顾客关系管理软件的导入，生产布局策略等进行了分析和研究。本论文在阐述顾客满意度构建的实际过程中，涉及到了全员顾客满意度，质量管理体系，ERP系统，部门之间的协调和合作等观点，重点提

7、出实施顾客满意度可以选择咨询顾问的参与辅导，设计问卷，调查结果分析，具体执行方案制订和执行，反馈顾客改善方案进程和结果。这些结论和阐述，不但有理论意义，同时具有很强的实用性，为其他企业如何建立适合行业特点，企业规模的顾客满意度体系提供了指导。这也是本文的创新价值所在。关键词：顾客：顾客导向；顾客满意度ABSTRACTAlongwi也economyglobalizationandincreasingproductivity,910balmarket擎aduallychangetotIlebuyers’market．Therefore

8、，CompetitionapproachcstO．bes。eriousandhot．Enterprisesmoreandmorefocusoncustomerneeds,rathert11anintemalproductandinterealare