基于项目管理视角的crm系统实施

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1、IIIIIIMIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIlllIlUlIlUIIIIY2388550BaseoftheProjectManagementofCRMImpIementatIon学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：矽弋织农夕。

2、r3年j月哆日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文导师签名a一>年s月2多El劢f

3、3年厂月哆日摘要客户关系管理系统(CRM)是n’信息技术和企业营销的有机结合，它为企业面向客户的活动提供全方位的管理视角，赋予企业更为完善的客户交流能力。成功实施的CRM系统为企业的客户关系管理提供了长期而有效的基础设施平台。随着企业信息化的深入，越来越多的企业意识到以客户为中心经营的重要性，把CRM作为销售市场领域的战略计划，从而进行大量的投资。以帮助企业实现和保持竞争力。CRM系统实施是一项复杂，而又昂贵的非纯rI'技术项目。在实施的过程中通常会有很多的问题，诸如：组织上的，资金上的，技术等。本文把项目管理的相关理论融

4、入到CRM系统的实施过程中，从项目管理的角度审视CRM的实施。在CRM实施之前就认真分析企业在现有销售、市场和相关客户服务的业务管理上存在的问题，从而正确地认识企业需要什么样的CRM系统去解决现有的销售和市场方面的管理问题。实施后CRM系统能给企业带来那些业务流程的优化及效率的提高。本文在写作上采用了理论和实践相结合的研究方法。通过文献研究法，介绍了CRM理论和项目管理理论的核心思想，理论发展。通过经验总结法，描述了CRM项目实施的影响因素和基于项目管理流程CRM实施步骤。进而采取案例分析法，以B公司为例展开系统的·分析，

5、在整个项目中采用项目管理知识体系(PⅧoK)为主要的理论依据，对项目从启动到收尾整个过程进行了回顾，再选取各个阶段有典型意义的管理过程加以重点分析。研究结论对于相类似的企业的CRM实施过程中实现与项目管理的有效结合提供参考价值。关键词：C脯，项目管理，客户关系管理，C蹦实旋，风险管理AbstractCustomerrelationshipManagement(CRM)isintegrationofinformationtechnologyandrelationshipmarketing．CRMprovidestheinfr

6、astructurethatfacilitateslong-telmrelationshipbuildingwithcustomersatenterprise-widelevel．Helpbusinesstomaintaincompetitivenessinthepresenteconomy．Asmoreandmoreorganizationsrealizethesignificanceofbecomingcustomer-centrictoday’Scompetitiveera,theyadoptedCRMasacore

7、sales&marketingbusinessstrategyandinvestheavily．SuccessfulCRMimplementationisacomplex，expensiveandrarelytechnicalprojects；itisfilled诵muncertaintyandchange．ManyproblemsCanariseduringimplementation：organizational，financial，andtechnologicalorothers．Thispaperpresentst

8、hesuccessfulimplementationofCRMfromprojectmanagementperspective．ThisarticleappliedprojectmanagementtheoryandmethodologyintothewholelifecycleofCRMimpleme