团体出境游客的满意和不满意建构及测量

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1、分类号学校代码!Q5垒2密级——学号201002070766团体出境游客的满意和不满意：建构及测量outboundGroupPackageTourists，一J●pJ●11h●J●pJ●SatlSIaCtlonancIDlSSatlSIaCtlon：ConstructionandMeasurement指导教师姓名、职称基赞茎鏊撞学科专业筮鲞釜墨研究方向丝鲎全些釜里湖南师范大学学位评定委员会办公室二。一三年五月摘要对于旅游产业来说，能够开发独特的产品和服务很重要，想要保持长久的成功，更为关键的是提高游客体验。欲了解游客体验，最广为接受的方法是满意度研究。测量和管理满意度对于旅游产业的生存、发

2、展和成功至关重要。在以往的游客满意度测量中，学者一般使用同个的题项测试满意程度，最低分代表最不满意，中值分代表一般，最高分代表最满意。这样的测量建立在一个错误的假设之上——引起游客满意和不满意的因子相同。过去已有学者提出，满意因子和不满意因子并不相同。本研究建立在此观点上，目的在于寻找引起大陆出境团体游客满意、不满意的因素，并开发分别测试满意、不满意的量表。量表开发根据Churchill的建议。首先，由文献回顾、191场业者深度访谈、5场资深导游访谈得到183个题项，归类于团队旅游的八大维度下。第二，问卷初试，共回收205份有效问卷，经过信度分析、探索性因子分析、验证性因子分析纯化题项。得

3、到17题的满意量表和16题的不满意量表。然后，正式问卷测试共回收180份有效问卷，经过验证性因子分析、信度检验、效度检验发现新量表内部一致性和稳定性皆佳。本研究发现：第一，导游、购物安排应该受到更大的重视，它们同时能引起游客满意和不满意的情绪，并且占了整个量表一半以上的题项。第二，旅行社现存的满意度测量意义很小，建议旅行社业者测试游客满意度时参考本研究所开发的量表。最后，本研究讨论了研究限制，并提出了未来研究的展望。关键词：团体出境游客，量表开发，游客满意，游客不满意ABSTRACTAlthoughpromotinguniqueproductsandserVicesofadestinati

4、onconstitutesanimportanttaskfortourismauthorities，theirabilitytoinnoVate，improveandcreatiVelymarkettouristexperiencesultimatelydeterminesthecontinuedsuccess．satisfiedtourists．Tomeasuretourists’satisfactionanddissatisfaction，a11kindsofscalesandquestionnairesaredesignedandemployed．Nevertheless，asimi

5、larpatternisobserVed：first，itemsconsidereddriversforbothsatisfactionanddissatisfactionare1isted；thentouristsareinvitedtorateonabipolarscale，thelowestpointreferstothemostdissatisfied，whilethehighestpointrepresentsthemostsatisfied．Yet，accordingtopreviousstudiesofsatisfactionanddisasatisfaction，thism

6、ethodcouldbefallacious，becausesatisfiersanddissatisfiersarenotnecessarilytheSame．Basedonthishypothesis，thisstudyaimstofindsatisfiersanddissatisnersforoutboundChinesegrouppackagetourists(CGPTs)，andtodevelopanewscaletomearsuretheirsatisfactionanddissatisfactionrespectiVely．TheprocedureofscaledeVelop

7、mentfollowsChurchill’ssuggestionsofdevelopingavalidmeasurement．BothqualitatiVeandquantitatiVeapproachesareemployed．Constructsandsampleitemsweregeneratedbyliteraturereview，19lin—depthinterviewswithmanagersintouris