基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计.pdf

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1、论文题目基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计专业学位类别工程硕士学号201091050198作者姓名陆文辉指导教师补世荣副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于NGN嵌入式技术的企业商务系统研究与设计（题名和副题名）陆文辉（作者姓名）指导教师补世荣副教授电子科技大学成都王红卫研究员深圳硅谷大学城创业园管理有限公司深圳（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2012.11.1论文答辩日期2012.11.27学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数

2、据TheDesignandImplementationofEnterpriseBusinessSystemBasedontheNGNEmbeddedTechnologyAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ProjectEngineeringAuthor:LuWenhuiAdvisor:AssociateProfessorBuShirongSchool:SchoolofOptoelectronicInformation万方数据注1注明《国际十进分类法UDC》的类号独创性声明本人

3、声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复

4、制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据ABSTRACT摘要呼叫中心作为企业和客户沟通的重要工具，伴随着通信和网络技术的发展，融入越来越多的先进通信和计算机技术，目前演进到了第五代。新一代的呼叫中心大大提升了企业效益，被应用到银行、电信、物流、公共服务等诸多领域，是未来企业新的增长点。本文所指企业商务系统，是企业对外沟通的软硬结合的通讯服务系统，是广义上的呼叫中心，因此文中所涉及企业商务系统和呼叫中心均为同一含义。下一代网络（NextGenerationNetwork），核心内容是在一个统一的网络平台上以统一管理的方式，通过

5、多媒体的形式开展业务，其在整合现有的市内固定电话、移动电话的基础上（统称FMC），提供电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频等多媒体数据服务及其他增值型服务。平台的主要实现方式为IP技术，最终实现统一通信，其中VoIP将是下一代网络中的重点。利用软交换技术，可以提供开放的、综合的下一代网络体系结构，最大限度的提高现有电信网络投资收益，并确保现代电信网络能够平稳过渡到下一代电信网络。也就是在不影响已有网络业务的前提下，通过软交换技术以及软交换产品就能够有效实现PSTN/ISDN网络和因特网的互相通联。基于企业信息化需求，本文提出并设计一种基于NGN嵌入式技术的并与企业业务密切结

6、合的商务系统，该系统提供音频和视频无差别三网共通传输，全线产品可平滑迁移至IMS网络，实现真正的三网合一，并以此实现企业商业服务的系统化、信息化、高效化，将使中小企业以很低成本建立起完善的商用服务系统，提高企业销售和服务质量，提升企业形象和核心竞争力，推动中小企业信息化进程。首先，本文简要介绍基于软交换的下一代电信网络(NGN)的产生背景、概念及特点；其次，讨论了涉及的有关技术，进一步阐述了下一代电信网络的体系结构，以及软交换的核心内容；然后，分析了一般传统呼叫中心的架构及其缺陷，提出了基于软交换的呼叫中心模型；并以Asterisk为基础设计了软交换企业呼叫中心方案，对体系架构以及各

7、个相关功能进行了完整的介绍；最后，重点介绍了呼叫中心的核心子系统的实现，对ACD子系统的各类功能进行了详细的介绍。第七章说明了系统测试结果，最后一章进行了课题总结及下一步工作的展望。关键字：企业商务系统，呼叫中心，NGN技术II万方数据ABSTRACTCallCenterasanimportantroleinthecommunicationofcompanyandcustomers,whitthedevelopmentofthetechnologyonco