导游徐敏超持刀砍人事件的旅游管理思考

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1、学位论文独创性说明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及其取得研究成果。尽我所知，除了文中加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西安科技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了感谢。学位论文作者签名：日期：学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于西安科技大学。学校有权保

2、留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西安科技大学。保密论文待解密后适应本声明。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日论文题目：导游徐敏超持刀砍人事件的旅游管理思考专业：工商管理硕士（MBA）硕士生：孙露（签名）指导教师：于立新（签名）摘要旅游业是当今世界上发展最为迅速、前景最为

3、广阔的的产业之一。近年来,世界旅游业持续高速增长,并将保持强劲发展势头。国内旅游业也方兴未艾,旅游业已成为我国国民经济的重要的新兴产业之一，伴随着旅游业的快速发展，“导游员强迫游客购物”和“导游员拿回扣”的现象也越来越多。而旅行社为了在激烈的市场竞争中占有一席之地，纷纷使出招数，旅游“零团费”、“负团费”现象就是这一竞争过程的特殊产物。这些不良的现象使得旅游行业的声誉受损，逐渐演变为社会舆论的焦点。导游员是旅游这个行业的最重要的一线工作人员，其工作在旅游行业的工作中有着核心的地位，旅游服务质量的高低

4、关键在于导游服务质量的高低。但是，从这几年关于旅游的恶性事件和游客投诉情况的新闻报道来看，有关导游的问题频频成为社会关注的焦点和游客们投诉的对象，这一问题严重的影响了旅游业的健康蓬勃发展。导游员的劳动价值没有得到应有的回报，导游员一心只想着带游客去购物，导游员变为了导购，这就是因为我国现行的旅游管理体制有着许多的问题，有待进一步解决。本文以“导游徐敏超持刀砍人事件”为例，从“导游服务”、旅行社的“盈利模式”、“市场开发和产品开发”、“品牌塑造”、导游员的“薪酬制度”、“职业能力培养”、“管理体制”和

5、“心理压力”等八个方面分析，揭示了旅游行业现存的一些严重弊端，同时也提出了一些建议和解决的对策。比如：治理旅行社不合理盈利模式的对策，解决恶性削价竞争的对策，旅游产品开发的对策，旅行社新的品牌塑造策略，导游薪酬制度改革的建议以及导游调适心理压力的措施等。希望能对规范旅游行业市场有所帮助，使我国旅游业向着健康、持续的方向，又好又快的发展。关键词：导游员；导游服务；导游管理；旅游管理研究类型：应用研究Subject:ATourismthinkingoftheIncidentoftheTourGuideX

6、uMinchao’sInsulttoTouristsSpecialty:Masterofbusinessadministration（MBA）Name:SunLu(Signature)Instructor:YuLixin(Signature)ABSTRACTWiththerapiddevelopmentoftourism,thephenomenaofforcedpurchaseandrack-offamongtouristguidesbecomemoreandmoreterrible,whichba

7、dlydamagesthereputationoftourismindustryandcausespeople’sconcerns.Thetourguideisthetouristindustryisthemostimportantfirst-linestaff,hasacorepositioninthetourismindustrywork,keytouristservicequalityisthequalityoftourguideservice.However,fromtheseafewyea

8、rsofmalignanteventsontourismandtouristscomplainedofnewsreports,thetourguideproblemsfrequentlybecomestheobjectofthefocusofattentionofthecommunityandvisitorscomplaints,whichseriouslyaffectedthehealthydevelopmentofthetourismindustry.Guides