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1、得渠道者得天下移动营销渠道管理实践及发展趋势浅析、、、、、一乡镇营业以提供查询中国移动在《年综合营业厅社区营业斤缴费打印清单办理“,、、,满足年战略规划》中提出了打造卓越运厅等在营销宣传业务发展服务基础业务为主要服务功能客”。、、、户,营体系的要求渠道一体化运营是受理品牌传播客户维系提升形对基础服务的基础需求达到分,、掌目的。落实这一战略要求的重要举措旨象控市场等各方面发挥了重要流客户的、、。在建立低成本高效率一体化的渠作用。,自有实体渠道体道运营管理体系近几年来中国移系包括综合新乡移动是如何加强对自有实动实,、网营业厅选址在市区和
2、县城的商业核现了跨越式发展客户规模体集道的,理呢,心,,络规模均位居全球第一企业品牌地段是代表移动公司整体形象首先实施前台服务标准化管,。。为提升营业前台服务质量,价值名列前茅成为世界一流通信的旗舰店综合营业斤定位于面向理树立。,、,企业目前各级移动公司面临着所有品牌的客户形象传播客户培公司良好形象经多年不懈地摸索、、、、和改,牌照发放电信行业重组和转训业务体验产品销售客户服务进新乡移动建立起较为完善、、。的营业前台服务规范和评估体系。型网络新技术冲击监管政策调整的主渠道。品牌店定位于面向特定品牌客以客户感知为出发点,以完善的营等一
3、系列机遇和挑战在这种背景,,,下企业如何使自身条件与环境相户的专业渠道承载了品牌形象传业斤服务规范为基础建立以客户,、。,适应不断培养和打造核心竞争优播标志性业务体验和销售等功能满意为平台的评价体系从营业服,、、,务管理客户满意评价客户投诉等势保持长期可持续发展得渠道者社区营业厅的功能主要定位于。,即通过合理布点形成方,得天下本文结合基层移动企业的服务和销售面整合服务管理提升客户满意实际,总与综合营业厅相呼应的完善的营销。营业服务考核采用营业窗口结和阐述了移动自有实体度检、、,为移动客户提供快捷、口渠道社会渠道电子渠道建设和管服务网
4、络方查与窗客户短信评价相结合的方,。。理中一些较为成熟的做法并就移便的业务受理式营业窗口检查每月由第三方依动营销渠道一体化运,营的发展趋势自控手机卖场定位于终端销售据标准化的服务规范对各县市,,、进行了探讨将营销渠道对企业核和渠道掌控即立足于渠道控制和区分公司综合营业厅社区营业心竞,、、争力的贡献提升到了新的高未来竞争的前瞻性建设以终端销厅乡镇营业厅专营店进行暗访及。、、。窗口度售为主产权自有经营权租赁外包量化评估短信评价系统是借引入核心经销商为主要特点的自控,助开发的满意度评价系统,“、、、、移动自有实体梁道建设及管理手机卖场达到
5、抢终端资源控核由客户对开户换卡专项预存缴自有实体渠道指由移动公”。、司投心渠道的目的费产品变更五项业务办理进行短,。资建设或租赁的移动营业厅营乡镇营业厅是农村市场开发的信评价综合考核成绩纳入公司绩根,。为激励营业厅争先创业斤硬件设施及装修统一规划配据地承担了本乡镇范围内的业效考核体系置,,是、、、,,代表中国移动企业形象移动务发展客户服务渠道支撑新业优利用客户短信满意评价系统每。。、的市场基础渠道经过成立年来务营销等重要职能月对全区综合营业厅社区营业厅的不断建设,自助服务厅为客户提供小,新乡移动形成了较为进行综合排名对排名前三名的营
6、,时,以自助服务设施为提完善的自有实体渠道体系包括自自助服务业厅给予奖励每季度进行星级员、品牌店体验店、自助营,无需,、营营业厅供服务主体服务人员的服务工的评定并在新乡当地报纸公司,总量达到多家,。业厅等类型其形式自助斤的功能定位是面向个和业务支撑网上进行服务明星中人客户,,。自营营业厅按规模和地域又分为布局上注重客户的便利性展示中断通信。,‘、。丫。。、二,实口、其次施自有营业厅分级管厅规模及所在地人数量经济条。件,,理随着市场与客户及营业斤的结等将多个乡镇划分为一个大区,“”。区域营构性分化传统的一刀切服务管共成立个区域营销中心
7、。、理模式无法适应经营发展需要为销中心负责本营业区下辖所有乡,,属此新乡移动在年按照专业化村的经营管理于营业部管理职团队管理的指导思想,构建,由人力资新的服能向农村的延伸和下沉,源部统一进行岗位编制并纳入人力务分级管理体系提升营业厅服务,。与营销能力使之能够适应市场的资源管理区域营销中心承担着五发。展和客户的需求按一定比例将个方面的职能一是负责整个区域、、、、全区自建营业厅划分为三市场的营销政策执行业务发展信,息,即市场掌控职个等级等级划分应用于营业厅的收集和竞争应对、、能二是负责区域范功能配置营业厅岗位人员的配置围内各级社会,、、
8、、,及营业厅经理的薪酬同时对全区渠道的规划发展培训管理即渠自建营业厅按等级定位进行分级量道掌控职能三是做好集团客户和。,日,即大化评估管理在评优体系方面以营个人大客户的常服务维系,以自然月为周期按月客户服务职能业厅为单位四是加强各项新
