关于开展金融消费者权益保护试点工作的指导意见

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1、关于开展金融消费者权益保护试点工作的指导意见长银发〔2011〕100号人民银行省内各市（州）中心支行：为保护金融消费者的合法权益，优化金融服务，构建和谐的金融消费关系，促进金融业协调稳定发展，强化基层人民银行履职能力建设，人民银行长沙中心支行决定在湖南省内开展金融消费者权益保护试点工作。现提出以下指导意见，请结合实际，贯彻执行。一、充分认识保护金融消费者合法权益的重要意义国际金融危机后，美国等主要发达国家和国际金融组织深刻认识到加强金融消费者权益保护对维护公众信心和金融体系稳定的重要性，纷纷着手推动建立和完善金融消费者权益保护制度，加大对

2、金融消费者合法权益的保护力度。目前，我国金融消费者权益保护工作尚处于起步阶段。做好这项工作，有利于优化金融消费环境，增强金融消费者信心；有利于规范金融机构经营行为，提高金融服务水平和核心竞争力；有利于维护金融安全和稳定，防范和化解金融风险。作为金融管理部门，基层人民银行必须履行好法律赋予的职责，协调解决金融服务过程中存在的突出问题，积极做好金融消费者权益保护工作。二、加强组织领导湖南省内金融消费者权益保护工作由人民银行长沙中心支行统一组织，今年内选择3个市（州）进行试点，条件成熟后逐步在全省推开。拟试点地区人民银行需以公文向长沙中心支行提

3、出试点申请，待批复后实施。试点地区应成立由当地市（州）人民政府分管领导任组长、人民银行市（州）中心支行行长任副组长、相关政府部门和金融机构负责人为成员的领导小组，负责沟通和协调，开展金融消费者权益保护相关工作。各试点地区可同时选择辖内1个县（市）开展金融消费者权益保护试点工作。试点地区人民银行应主动加强向地方政府汇报，争取地方政府领导的全力支持；成立相应组织机构，明确具体的实施部门和承办人员，成立金融消费者权益保护中心，明确工作职责，对外公开受理申诉的电话、信函联系方式和办公地点等。三、建立工作机制，依法处理有关申诉各试点地区人民银行应结

4、合实际，制定相关制度办法，明确金融消费者权益保护中心职责、申诉事项范围、对金融机构的制约措施等内容；完善申诉处理流程，明确金融消费者申诉应提交的资料、受理、调查、协调、回复、转送等事项和要求。各试点地区人民银行可以与当地消费者委员会、银监部门、政府金融办、金融业协会等建立沟通协调机制，交换相关信息，搭建信息共享平台。各试点地区人民银行应依法行政，按照合法、合理、便民、高效的原则积极处理金融消费者的申诉。对属于人民银行履职领域的事项，应积极调查有关事实和协商调处；对不属于人民银行履职领域的事项，金融机构自身能处理的，应督促金融机构尽快合理解

5、决投诉问题；对属于银监部门、银行业协会、证券业协会、保险业协会或其他单位职责范围的事项，应及时转送相关单位处理。各试点地区人民银行可与当地消费者委员会建立必要工作联系和联动机制，共同维护和保护金融消费者的合法权益，可引导金融消费者通过诉讼或仲裁解决与金融机构之间的争议和纠纷。各试点地区人民银行应督促辖内金融机构积极整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，建立完整的受理、处理、反馈工作机制，理顺内部投诉处理工作流程、职责；督促金融机构向社会公布投诉电话，信函邮寄地址、收信部门、邮编，来访办公地点和受理部门；督促金融机构规范自身经营行为，

6、增强社会责任意识，尽量减少争议发生，同时积极受理客户投诉，依据有关业务规定妥善处理争议与纠纷。四、强化对金融机构的约束措施各试点地区人民银行可以依法合理运用指导咨询、约见谈话、调解协商、同业通报、媒体披露、执法检查等强制措施和柔性约束相结合的手段处理金融机构侵害金融消费者合法权益的行为，并将金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其执行人民银行政策情况考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。五、加强金融知识宣传各试点地区可以通过报纸、电视、广播、网站宣传等多种形式开展金融知识宣传，介绍金融维权方式和途径，提高金融消费者的

7、维权意识和能力；利用“3．15”消费者权益保护日和“12．4”全国法制宣传日等活动平台集中开展金融知识宣传教育，重点加强对农村地区的金融知识教育和普及。可以将金融消费者权益保护制度、金融消费者享有的权利、投诉举报途径、金融机构侵害金融消费者合法权益的典型案例等内容制作成宣传折页、宣传手册等，免费在金融机构网点摆放或向社会公众发放。开展宣传活动中，应重点介绍金融产品、金融服务中的权利、义务、法律责任等，促进提高金融消费者识别风险的能力；督促金融机构在营业网点采取悬挂宣传横幅、LED滚动宣传、摆放宣传折页等多种形式开展存款、贷款、中间业务、银

8、行卡等金融业务、产品和金融服务的宣传。六、加强总结分析和信息反馈各试点地区可编发工作简报，全面反映试点工作情况，促进工作信息交流。要及时总结分析试点工作中好的经验和做法，研究解决问题；分析已发