基于柔性管理理论的导游人员管理研究——以安徽省为例

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得安徽大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位黻储签％夕筋签字吼易，／；年／≯月7日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文

2、被查阕和借阅。本人授权安徽大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论黼张名扁签字吼4夕年堋7日导师签名：形洋签字日期宙J砂年f2／月7日摘要柔性管理是相对于刚性管理提出来的。刚性管理建立在“规则和规例中心”之上，用严厉的制度约束管理人员。柔性管理则“以人为本’’，对个体实施人格化管理。20世纪早期，刚性管理理论被广泛认可和使用，它凭借制度制约、纪律监管、奖惩规章等一系列手段对企业员工进行

3、管理，表现为一系列的管理制度和管理方法的逐步完善，它强调企业的管理者在实际的经营管理活动中，一切约法三章，照章办事，不讲人情，注重工作效率和工作成绩绩，在制度面前人人平等。但是，随着企业发展和以知识为主的经济纪元的来临，刚性管理理论在很多企业渐渐显得难以适用。企业内部有很多工作是不能用刚性的制度来管理的，而需要充分调动员工的积极性，刚性管理的弊端在于无法真正调动起员工的积极性，它将员工看成是被监督的对象并且即使员工完全遵守企业制度，自身的潜力也很难得到充分的发挥。上世纪80年代以来，柔性管理理论的研

4、究得到了很大的发展，柔性管理从人的角度出发，尊重员工、理解员工、激发员工。很多企业开始认真思考应如何充分调动员工的自觉性、积极性和创造性，以适应不断变化的市场环境。我国正处在全面建成小康社会的关键时期，经济的稳步发展，刺激着了人们不断增长的旅游需求，但另一方面，旅游企业觉得导游一难留二难管，导游员忠诚度不高；导游觉得职业安全感不强，职业前景不清；游客觉得到导服质量不高，有些导游甚至欺客宰客。可以说，导游人员管理确实是需要直面的问题。但由于我国对柔性管理理论研究起步较晚，涉及旅游行业的又较少，学术界从

5、柔性管理理论的角度去研究导游人员管理问题的很少，本文旨在探索如何实施导游人员的柔性管理。本文共分为五章，基本构架如下：第一章，主要探讨了论文研究的背景以及研究的意义，综合分析国内外关于柔性管理理论、导游人员管理、导游人员柔性管理的研究，并对相关理论进行综述，接着是本文的研究内容和研究究方法阐述；第二章是相关理论概述，阐述了柔性管理的概念和特征，并将其与刚性管理进行比较，然后阐述涉及到导游人员管理的相关理论，进而探讨导游人员柔性管理的本质和特征并总结其可行性和必要性：第三章，从激励、绩效、薪酬、企业文

6、化四个角度来探讨导游人员的管理现状，研究我国导游人员管理现状中的问题；第四章，通过激励、绩效、薪酬、企业文化四个层面，探讨导游人员柔心管理的应用原则和应用途径；第五章，以安徽省为研究案例，通过对全省不同区域的4家国际旅行社的导游人员问卷调查，研究导游人员管理现状并结合柔性理论提出从人员招聘、培训、绩效、薪酬等方面相关的对策建议：第六章是结论与展望，期望能够在今后的理论和实践过程中继续完善导游人员柔性管理理论。经过研究得出，在当前的竞争环境下，旅游企业应更加注重柔性管理的运用，紧紧把握住导游人员这一旅

7、行社最为宝贵的人力资源财富，给予其职业安全感、责任感、幸福感，实现企业和员工的和谐发展。关键词：导游人员：柔性管理：以人为本lIAbstractFlexiblemanagementisinrelationtotheproposedrigidmanagement．Therigidmanagementis‘"withthecenterofrules”，whichisdesignedtostrictlycontrolandrestrictemployees，whereas“flexiblemanageme

8、nt'’ishuman—centeredforpersonificationmanagementofemployees．Intheearly20thcentury,therigidmanagementtheoryhasbeenwidelyacceptedandapplied．Bytakingaseriesofmeasuresincludingsystemrestriction,disciplinarycontrolandincentiveregulationstoma