现代宾馆酒店员工再培训教程

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1、现代宾馆酒店员工再培训教程第一章现代宾馆酒店员工再培训第一节再培训的重要意义竞争的焦点在于人才，即员工素质的竞争。员工素质已成为企业成功的必要条件。它是知识、技能与思想的总结和体现，它主要包括道德、文化、技术、管理、身体、能力等六个方面。而素质的提高主要依赖有计划的培训。“没有培训就没有好的服务质量。”宾馆酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地培训员工正确的思想观念，传授工作、管理知识和技能，它有助于企业经营目标的实现。其意义在于：1、可以提高员工的文化与技术素质；2、有于服务质量的提高；3、可以减少浪费和劳动力成本，73%、

2、事故率降到30%；4、有于员工的自制发展，如提高能力、增加收入、职业安全感；再培训的基本原理：1、教育与再培训，教育一般是指学校教育，注重基本能力的培养，具有广泛性、基础性，着重个人整体的发展；培训通常是指企事业对从业人员的培养和训练，注重特种工作技能的专门训练；内容较单一，务求达到一定的技术目标。培训工作应当摈弃传统的方式，即以员工为中心，围绕赏的心态类型、接收程度和需要，选择培训项目。以改变学员的知识结构以肪工作知识、技能或态度，注重培训的实用价值及效益评定。要求学员亲自参与培训，直接了解培训内容，在思想及行为上均有所改变。要注意学员的内在

3、的吸收和运用，讲求输出及效果。1、学习心理的运用：要将学习过程中知觉、记忆、遗忘等方面的一般规律应用于学习之中。在知识的学习中，人们各种知觉的运用比例为：视觉72%、听觉25%、其他3%；有技能的学习中，触觉65%、视觉25%、听觉5%、其他5%。对表现良好的员工，应给予奖励、安排复习。2、成年员工再培训的心理特征：在感到需要时学习、自觉学习要求较强、在实践中学习、针对现实问题学习、经验影响学习效果（应允许有插话、提问或怀疑）、在轻松而非正规的环境中学习、教学方法应当多样化、多引导，少考核。3、影响成份学习进程的因素：有学习间隙、速度、反复、激

4、励、学用结合、循序渐进、利用及回避经验、师资；4、普遍性的再培训失误：内容过多、进度不当、忽视爱好和理解力、内容不符合需求、忽视经历、缺乏跟踪、手段陈旧、没安排实际操作、员工对培训缺乏心理和物质的准备、未按正常的程序进行、教员准备不充分。第一节再培训的种类和程序一、分类：1、按培训对象的层次进行分类：决策层、管理层、督导层、服务操作层。2、按地点分类：店内、在岗、店外。3、按不同内容和性质进行分类：职业素质（如行业信息、人际关系技巧）、外语、服务管理技巧（电话礼节、宾客关系、督导技巧、营销、公关、消防安全、医护急救）。.4、部门专业实务：5、交

5、互培训与岗位轮训：与其他部门或岗位进行轮换，分为横向、纵向两种。主要对象是有潜能的员工。6、外泒参观、考察、进修、学习：费用高范围小。二、基本程序：1、培训需求的调查分析：对症下药，比较实际表现与期望表现的差距。有观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评价法（专业知识、业务技能、工作态度）、培训报告审批法。2、制定计划：如何去实施5个W1个H，分为：长期和短期Ａ、长期：确立培训目标、研究酒店发展动态（找出不足）、制订培训具体方案（围绕营业目标）、安排培训课程、制订预算；Ｂ、短期计划：确立训练目的、设计大纲及期限、草拟课程表、设计学

6、习形式、制订控制措施、决定评估方法；3、培训工实施与控制：A、外语培训：准备、安排、观察学习情况、总结报告、建立培训记录卡；B、专题培训：应调查分析培训需求；如礼仪培训C、部门实务培训：是培训业务中的难点和重点。需要与各部门之间的完美配合，要制定统一的标准、收集查阅各部门的计划、提供帮助、查看结果。D、要完成培训的控制，就要规定课程或活动的结果、还要制定相应的规章制度和控制措施。4、培训的评估：是指收集学员在培训前后，在专业知识、业务技能、或工作态度上的改变，是否与目标相吻合。有：各种调查、案例研究、观察、记录和测试。5、对培训效果的跟踪及信息

7、反馈：即员工的工作态度有无改变、工作效率有无提高、程度如何。具体方法有：定期调查工作效益（每隔半年）、调查上级或下属、实地观察、分析人事记录、受训员工与未受训员工的工作对比、受训员工的表现与工作标准间的对比（数量、质量、效率、态度）、布置受训员工写培训报告。第一节再培训的方法与技巧一、基本方法：要根据培训的目的与需求、培训内容与教材、受训员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素选用。任何方法都有四个阶段：利用确认的课题引起员工的学习注意力---通过传授观念和技巧，使受训员工了解培训的内容---通过运用技巧，使受训员工对培训内容产生反应，并逐步

8、增强反应直至变成潜在的行为意向---新旧经验对比，顺应新经验，并反复练习巩固成效。1、群体培训方法：A、讲授法B、讨论法C、案例研讨法（分析判断、解决