s房地产公司客户关系管理研究

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1、分类号密级UDC学位论文S房地产公司客户关系管理研究毛建民指导教师姓名段钢副教授电子科技大学成都申请学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2006-4-28论文答辩日期2006-6-03学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人年月日注1注明《国际十进分类法UDC》的类号独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它

2、教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日摘要摘要随着

3、互联网时代的到来，信息技术得以迅猛发展，包括房地产在内的各行各业受到了巨大的冲击，客户权利剧增，市场竞争愈发激烈。为满足客户不断出现的新的需求，房地产开发企业必须逐渐完善客户管理理念，借助IT信息技术，在企业内部实施CRM系统，以实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。鉴于此，本文以S房地产公司为对象，对客户关系管理在房地产行业中的应用作了一定研究。本论文先简要介绍了CRM的产生背景、不同定义和核心思想，论述了房地产行业的开发经营特点，并针对其独特性，通过客户生命价值理论、客户满意度理论和客户忠

4、诚度理论，将CRM与房地产行业进行了良好的结合，以阐明本文的研究意义和必要性。接着，本文对S房地产公司做了介绍，并从宏观到微观不同层面对S公司外部因素作了深入分析。同时，因为S公司所在地区和行业的特殊性，笔者运用了竞争五力量模型，对其行业结构进行了研究。在第四章中，论文重点分析了S房地产公司的客户管理现状，对S公司在客户管理各方面提出了诸多现实性的问题，并结合所掌握的CRM的理论知识，对这些问题进行了分析，同时，为给最后S公司CRM解决方案的提出理清思路，制定了其相关的实施目标；第五章是本论文的

5、重点章节，在上文对S公司背景介绍和问题分析的基础之上，通过第二章笔者创新性地将CRM与房地产业相结合的理论，从客户管理理念改善，到客户满意度和忠诚度的提升，以及企业文化的融合、业务流程的重组和组织结构的改造，为S房地产公司量身定做了一套综合的客户关系管理的问题解决方案。本文主要是从管理理念和管理机制的层面对S房地产开发公司的CRM进行了研究。在笔者针对S公司CRM的规划中，是以完善客户管理理念为前提，建立CRM的IT技术平台和数据仓库为基础，进行客户细分和CS营销为手段，以实现客户满意度和忠诚度

6、的提高，最终达到客户生命价值最大化和企业利润最大化的目标。本论文的研究方法和结论不仅可以指导S公司的CRM战略规划，同时，还可以为我国现阶段一般的房地产开发企业提供参考。关键词：CRM，房地产，客户满意度，客户生命价值IABSTRACTABSTRACTWiththearrivalofInternetera,theinformationtechnologydevelopedfastly.Every fieldhasbeenimpactedgreatly,includingrealestateare

7、a.Customersrequiredmore rights.Competitionwasmoreandmorefierceinthemarket.Inordertosatisfy customers,therealestatecompanyimprovedtheircustomermanagementgradually. TheyusedtheITtechnique,carriedouttheCRMsystem,andexecutivedthe"take customerascenter"op

8、erationsystem.Therefore,thispapertaketheSrealestate companyasanexample,researchedincustomerrelationshipmanagementwhich appliedinthefieldoftherealestateindustry.Firstly,thispaperintroducedthebackgroundofCRM,thedissimilaritydefinition andcorethought.Di