联通公司投诉管理子系统的设计与实现.pdf

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1、论文题目联通公司投诉管理子系统的设计与实现专业学位类别工程硕士学号201091020202作者姓名李哲指导教师范录宏副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文联通公司投诉管理子系统的设计与实现（题名和副题名）李哲（作者姓名）指导教师范录宏副教授电子科技大学成都张生珂高工鞍山市广播电视局鞍山（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2012.9论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据DESIG

2、NANDIMPLEMENTATIONOFTHECHINAUNICOMCOMPLAINTMANAGEMENTSYSTEMMasterThesisorMasterResearchReportSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:SoftwareEngineeringAuthor:LiZheAdvisor:Prof.FanLuhongSchool:SchoolofElectronicEngineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指

3、导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制

4、手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要对通信运营商来讲，投诉工单的处理速度和用户满意度是优质服务的一个重要部分。在进行投诉处理过程中，一个投诉问题往往需要多个部门协同解决，投诉工单的处理经过很多机构，传递投诉工单主要通过传真机或电话通知的方式对客户的投诉进行处理，投诉处理过程缺乏有效地全程监控措施，造成客户投诉处理被延误或无人处理，以及事后部门之间相互推诿的问题。为此需要建立一套高效、实施成本合理、符合现代企业管理模式的投诉信息管理系统。论文基于ASP和ORACLE相关技术，

5、沈阳联通公司综合支撑平台投诉信息管理子系统需求，采用B/S模式设计了沈阳联通公司投诉信息管理子系统。该系统主要实现投诉工单的电子传递，可完成投诉单的添加、删除、修改、下派、审核、回复、审批和归档等一系列功能，并能通过短信提醒的方式通知收单人员。最后，对系统的功能和性能进行了测试，表明系统达到了设计要求。沈阳联通公司投诉信息子管理系统已经在实际的使用中，运行良好。投诉工单的电子化，使公司内部各相关部门间的协调度增强，缩短了投诉的反馈时间，对提高用户的满意度起到了一定的促进作用。达到了预期的目标，受到公司领导和用户的肯定。关键词：投诉信息管理，投诉工

6、单，短消息I万方数据ABSTRACTABSTRACTForthetelecommunicationoperators,theuser'ssatisfactionisthepremiseconditiontoattractmorecustomersandtoretaintheexistingcustomers,itisalsotheenterprise‟sdevelopmentfoundation.User‟scomplimentsfromtheirperceptiveanglesarethedirectwaytofeedbackourservic

7、eandprovidethemostdirectguidanceforthemarketingservice.Itrequiresalongprocesstosolveuser'scomplaintsinceforthemultiplestepsanddifferentdepartments‟cooperation.Andsincetherearetoomanyorganizationsandthedepartmentsarescattered,theuser‟scomplaintsworkordersareprimarilytransferre

8、dthroughfaxortelephone,thecomplainthandlingprocesslackseffectivelymo