顾客关系管理系统价值模型构建

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1、中图分类号：UDC：学校代码：10055密级：公开尚跚大茅博士学位论文顾客关系管理系统价值模型构建Constmctingt11eValueModelofCustomerRelationshipManagementSystem论文作者——友楚指导教师菹霾盛熬援申请学位——筻堡堂谴±学科专业——企业筻理答辩委员会主席型金兰：培养单位直堂院研究方向直场萱镗评阅人匿名迁宝南开大学研究生院二。一一年十一月南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果

2、。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其它个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：友楚：2011年11月29日非公开学位论文标注说明(本页表中填写内容须打印)根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本说明为空白。论文题目申请密级口限制(Q年)口秘

3、密(<10年)口机密(<20年)保密期限20年月日至20年月日审批表编号批准日期20年月日南开大学学位评定委员会办公室盖章(有效)注：限制★2年(可少于2年)；秘密★lO年(可少于10年)；机密★20年(可少于20年)南开大学学位论文使用授权书根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》，我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在《著作权法》规定范围内的学位论文使用权，即：(1)学

4、位获得者必须按规定提交学位论文(包括纸质印刷本及电子版)，学校可以采用影印、缩印或其它复制手段保存研究生学位论文，并编入《南开大学博硕士学位论文全文数据库》；(2)为教学和科研目的，学校可以将公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；(3)根据教育部有关规定，南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文；(4)学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所及其万方数据电子出版社和中国学术期刊(光盘)电子出版社提交规定范围的学

5、位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其它媒体发表论文的权利。非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。论文电子版提交至校图书馆网站：http：／／202．113．20．16l：8001胁deX．h衄。本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，作者暨2011年11月29日南开大学研究生学位论文作者信息论文题目顾客关系管理系

6、统价值模型构建姓名方楚学号1120050910答辩日期2011年11月29日论文类别博士■学历硕士口硕士专业学位口高校教师口同等学力硕士口院／系／所商学院专业市场营销联系电话(886)922329102Eman蛐e_fang@ho缸ail．com通信地址(邮编)：备注：是否批准为非公开论文否注：本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写(一式两份)签字后交校图书馆，非公开学位论文须附《南开大学研究生申请非公开学位论文审批表》。摘要摘要网络科技让企业有机会用较低的成本与人力资源，进行

7、一对一的顾客接触、沟通与服务，更突显了顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)在电子商务的应用的重要性，也使CI蝴成为企业与学术界重要的研究议题。对于企业投资CRM系统的决策研究，学者常以创新采用理论进行决策影响因素的相关研究。但是对企业如何衡量CItM系统对企业的价值，以及如何评估采用各种CI蝴功能的优先序，却缺乏相关的研究成果可以依循。本文从CRM对企业的顾客价值以及C蹦对企业的价值等两个不同构面，来建构C刚的价值衡量模型(ValueModel)。并

8、探讨企业内外部不同特质因素—包括企业规模、国际化程度、信息化程度、客服需求程度、产业竞争程度、组织创新程度等，对此价值衡量模型的影响。在客户价值构面方面，本研究以keeney(2002)的价值焦点思考方法归纳出八项顾客价值衡量项目。在企业价值构面方面，本研究运用质量机能展开(QuaLl埘FunctionDevelopment，QFD)，将基本顾客服务需求逐步展开为企业应采取的对应措施与流程，并进一步展开出企业对CRM系统功能的重要性认知及其权重，最后得到以三阶关系矩阵构成的质量屋(