客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度43011

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1、维普资讯http://www.cqvip.com客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度0杨永恒王永贵钟旭东摘要20世纪90年代后期来，客户关系管理已成为ham给出了一个简单的解释，他认为：“客户关系管理一个时髦的商业术语。遗憾的是，目前各界就客户关系管是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向理的内涵和定义尚无速成共识，本文在文献日顾的基础上．和价值观。”因此，客户关系管理可以理解为一种方法对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定．并和思路一～如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发从顾客价值、关系

2、价值和信息技术等三个方面探索了客户展自己的企业鉴于每一位顾客都是一个独立的主体．关系管理的合理内涵。此外，本文~-4g-讨客户关系管理的都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的主要驱动目素，即市场因素、技术因素和经济因素。最后，顾客，促使他们选择本企业的产品或服务。本文提出了关系成长三个雏度的思想，将客户关系管理归RobertShaw为客户关系管理给出了一个比较实际纳为实现关系在宽、远、深j个维度上的成长，精辟而影而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动象地反应了客户关系管理的目标过程，用于

3、实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳关键词客户关系管理；驱动因素；成长雏度平衡，从而使企业的利润最大化。”他认为，实施客户本文受国家自然科学基金和CCUIPPJ~合资助(批准关系管理战略，必须：(J)衡量昕有职能部门的投A号：70142023)。(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值)；(2)不断获取和更新顾客关系生命周期内有关著名的管理太师彼德·德鲁克(PeterDrucker)在顾客需求、动机和行为的知识；(3)应用顾客知识不谈论客户关系时强调，“企业经营的真谛是获得并留住断地改善业绩；

4、(4)有效地整合营销、销售和服务等顾客”。越来越多的实践也证明，企业成功的关键在于活动，以实现统～的目标；(5)采用合适的系统，来重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有支持对顾客知识的获取、共享及对客户关系管理有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增效性的评估；(6)根据顾客需求变化，不断调整营销、加重复购买的可能性。过去许多企业曾主观地认为拥有销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。Shaw高质量的产品或服务，就拥有了大量的顾客群．正所谓的定义清晰地阐明了因果链——投入引发顾客动机，

5、“酒香不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”，只要有了好的而后引致顾客行为，最后形成产出。而且，他还强调捕鼠器，就不怕抓不到老鼠不幸的是，随着经营的中企业投入的质和量，营销人员不仅要重视投入的量，心从产品向客户的转移，这种神话正逐渐被打破，顾客如广告频次，直接邮寄的次数等，还必须重视投入的的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求高质量的产品和质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支服务，而且要求企业拥有快捷的反应速度，能够全面满撑企业利润长期而稳定的增长足他们的需求。SAS是一家著名的统计软件及cRM方案平台的

6、开客户关系管理的出现正是适应了经济社会转型的发商，该公司从技术的角度定义了客户关系管理的内要求。客户关系管理(CRM)的字样在许多书籍或文章涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业中频频出现，在当今的商业社会中，你要想不听到它也最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，很难。无疑，客户关系管理已经成为了当今的一个时髦实现顾客的终生挽留。”因此，客户关系管理的目的就用语。那么，客户关系管理到底是什幺?遗憾的是目前是：(1)构筑与特定顾客之间长期的、有利可图(具有学术界和企业界皆没有统一的定义。

7、由于使用者的观念赢利性)的关系；(2)在每一个接触点拉近与／-@客之间和角度不同，客户关系管理的定义也千差万别。的距离，增加互动接触的价值；(3)最大化本公司的一“顾客荷包份额”(ShareofCugtornerwalIeI)。sAs公司、有关客户关系管理研究的文献回顾强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，关于客户关系管理的定义，目前尚存争论。Gra—必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收●8蓐开管理译20章第2维普资讯http://www.cqvip.com集和分析顾客数据．将顾客数据

8、转化成顾客知识，以知，然后应用这些知识去制定营销战略、编制营销计更好地理解和监控顾客行为。划和发起营销活动同样，管理客户关系也意味着与EmmaChablo~1]是从系统整合的角度对客户关系管客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计理进行定义．他认为客户关系管理是“通过人、过程与一个由许多“接触点构成的网络．来建立、培养和维技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领持与顾客之间长期互利的接触。域如营销、销售顾客服务和职