东莞12580语音信息服务研究

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1、分类号学号M201173884学校代码10487密级硕士学位论文东莞12580语音信息服务研究学位申请人：唐金莹学科专业：工商管理指导教师：黄威副教授答辩日期：2013.4.27AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationStudyof12580VoiceInformationServiceinDongguanCandidate:TangJinyingMajor:Bus

2、inessAdministrationSupervisor:Assoc.Prof.HuangWeiHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结

3、果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要语音信息服务，越来越

4、深刻影响人们的日常生活，同时，也越来越深刻影响通信市场的竞争格局和未来发展。中国移动于2007年推出自己的12580语音信息服务，且把它定位于转型的战略型业务，并在实际操作中，将它列入KPI考核的重要内容。另一方面，目前东莞12580语音信息服务存在内在不足和外部困境，尤其在当下互联网快速发展的浪潮之下，人们需求在增长，市场环境也在变化，如何提升12580的服务质量、如何运用有效的营销手段来促进12580又好又快地发展成为了我们时下当务之急。本文以实现12580客户规模增长、影响力扩大为研究出发点，将12580语音信

5、息服务过程中最为关键的信息库、话务座席、重点业务、营销推广四个方面作为研究的落脚点，分别结合相关调查数据，分析现状和存在问题，并在此基础上给出有针对性的优化建议。作者对于信息库的研究，借鉴了信息资源组织与管理理论中信息整序要求和信息优化选择标准；对于话务座席的研究，参考了呼叫中心质量监控、绩效管理的相关理论并提出了相应的改进措施；对于重点业务的研究，根据12580具体考核指标，聚焦于当前重点发展的电影和查号两项核心业务，分别提出了会员营销模式和社区拓展的发展思路；对于营销推广的研究，主动吸收4P、4C、4R系列成熟营

6、销管理理论，并结合当下移动互联网发展带来的市场环境的转变，对照业内以及互联网成功营销案例，构建一体化、协同化、互动化、多元化的新型12580移动互联网营销模式。关键词：语音信息服务信息优化呼叫中心管理移动互联网I华中科技大学硕士学位论文AbstractVoiceinformationserviceisaffectingpeople'sdailylifemoreandmore,andsoascompetitivelandscapeandfuturedevelopmentoftheelectriccommunicatio

7、n.In2007,ChinaMobilelaunched12580asitsownvoiceinformationservicethatwaslocatedinthestrategicbusiness.What’smore,inactualoperation,12580isincludedintheKPI.Ontheotherhand,12580inDongguanhasinherentdeficienciesandexternaldifficulties.Especially,withtherapiddevelop

8、mentoftheInternet,people’sneedisgrowingandthemarketenvironmentischanging.So,howtoenhancethequalityofserviceandhowtopromotedevelopmentsoundlyandrapidly,hasbecomeourtoppriorit