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时间:2019-03-07
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1、二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务第一,在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。(注意:千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的)。第二,要突出“想客人之所想,急客人之所急”这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。第三,要突出对客服务的“深度和广度”,也就是说,“客人想到了,我们替客人做到;客人没想到的,我们要替客人
2、想到而且做到。”举例:一位记者在南京金陵饭店暗访时,有这样一件事;一天,记者房间来了一位朋友,茶杯不够,就给房务中心打电话,要求送个茶杯。一分半钟,听到服务员敲门声:“对不起,先生,打扰您了,您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后,表示满意。然而服务员又说:“顺便我又多给您带了几包茶叶,您留着用!”记者一愣,心说想得真周到!接着服务员说了第三句话:“我又给您打了一暖壶开水,如果您用,我就放在这儿,”他用眼扫了一下桌面:“如果现在不用,我先拿回去,用时您再给我打电话。”分析:记者不禁拍案叫绝,情不自禁地说:“真棒,不愧是金陵饭店!”“棒”在哪儿?记
3、者要了一个茶杯,记者我想到了,他们做到了,这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶,他们替记者想到了而且拿来了,记者就十分满意了。妙就妙在第三句,我根本没考虑到暖壶问题,但他们却在想,多了一个人,肯定茶叶、水都需要增加,于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件,一旦放个暖壶在上面会影响办公时,又说出了第四句话:“如果现在不用,我先拿回去,用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中,充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至,员工把细心、爱心、诚心都献给了客人,使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。古希腊哲
4、学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7、8平方的房子,有人认为他居住的条件太差了,他说:“朋友们住在一起,随时可以和他们交流感情,是值得高兴的事啊。”几年后,他一个人住,又有人说他太寂寞了,他又说:“我有很多书啊,一本书就是一个老师,我和那么多老师在一起,怎么会不高兴呢?之后,他住楼房的一楼,有人认为一楼的环境差,他却说“你不知道啊,一楼方便啊,进门就到家,朋友来也方便,还可以在空地上种花,种菜什么的。”后来,他又搬到顶楼,有人说住顶楼没好处,“好处多啊,每天爬楼锻炼身体啊,顶楼光线也好。头顶上没干扰,白天晚上都安静。”为什么面对居住环境的改
5、变,别人总认为不好,而苏格拉底却总觉得很好呢?这两个事例告诉我们怎样的道理呢?――情绪与情感是可以调节与控制的,要想拥有好情绪,关键是我们要有一个积极对待人生的好态度。作业布置:请分析一下何为情绪?何为情感?二者如何区别?你生活中发生过情绪失控的例子吗?请简单描述之。你又是如何来解决得?分析:阅读上述案例,回答问题:意大利著名影星“罗西”的表演说明了什么问题?它体现了我们学过的哪个知识点?问题分析:(1)这则轶事说明在人际关系中,说话声调本身的沟通作用。一个人的态度是友好还是充满敌意,是冷静还是激动,是诚恳还是虚假……都可以从他的声调节奏、停顿
6、等表现出来。(2)他体现了“言语表情比言语本身更有说服力”。[心理点评]俗语说:“听话听声,锣鼓听音。”我们在判断一个人说话的情绪和意图时,固然要听他“说什么”,但更应该注意他“怎样说”,即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”,而这些就叫辅助语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言”。这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。如“你真聪明”这句话,若运用了辅助语言和类语言,它能加强或改变词语本身的含义,既可以表示赞扬,也可以表示讥讽,全靠语调和语气的不同。在人际交往中,请你正
7、确使用辅助语言,以期达到有效的沟通效果。 任务二:了解情感一、情感的基本概念情感是人对客观现实的态度和体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感,常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。人的情感是多种多样的,它是在人类历史发展过程中形成的,它反映着个体与社会的一定关系,体现出人的精神面貌。二、情感的功能1、信息传递功能心理学家阿尔伯特Alben在对英语国家人们的交往状况进行研究后发现,在日常生活中,55%的信息是靠非言语表情传递的,38%的信息是靠言语表情传递的,只有7%的信息是靠言语传递的。在许多影视作品中,人们用情感
8、的表露代替了语言的表达,起到此时无声胜有声”的效果,更具感染力。2、行为调控功能主要是说情感可以促进或抑制人的行为。肯定的、良好的情感可以提高活动的积
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