三网融合背景下广西广电网络公司顾客满意度研究

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1、硕硕士学位士论文韩兵三三网融合背景下广西广电网络公司网融顾客满意度研究合背景下广西广电网络公韩兵司顾客满意度研究二○一三年十一月2013分类号密级UDC硕士学位论文三网融合背景下广西广电网络公司顾客满意度研究韩兵学科专业企业管理指导老师邱志强副教授论文答辩日期2013年11月23日学位授予日期答辩委员会主席陆善勇教授广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也

2、不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文属于：□保密，在年解密后适用授权。□不保密。(请在以上

3、相应方框内打“√”)论文作者签名：日期：指导教师签名：日期作者联系电话：13977183201电子邮箱：wanghanbing@96335.com三网融合背景下广西广电网络公司顾客满意度研究摘要本文以三网融合为研究背景，首先回顾了顾客满意度的概念、影响因素及测量模型，对广电网络顾客满意度的相关研究进行了梳理；其次，根据前文的文献综述，构建出三网融合背景下广电网络顾客满意度指数模型，全面勾画了顾客满意度的影响因素，针对研究模型提出了相应的研究假设，构建出测量的指标体系，并设计完善了相应的调查问卷；接着，利用问卷

4、调查得来的数据对广西广电网络公司顾客满意度进行了实证分析，对相应假设进行了检验；最后，结合实证分析结果和广西广电网络的实际情况，提出了广西广电网络的营销建议。通过研究，本文构建了三网融合背景下广西广电网络顾客满意度模型，提出了顾客满意度的七项指标，即感知质量、顾客预期、品牌形象、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，根据构建出的理论模型提出12条相应的假设，实证研究表明12条假设均通过检验。根据实证结果，指出广西广电网络公司提升顾客满意度，应增强顾客对产品质量的感知度，缩小顾客预期与顾客感知之间的差距，全面

5、提升品牌形象，提高顾客的感知价值，最大限度减少顾客抱怨、提高满意度，努力培养忠诚的顾客。关键词：三网融合广电网络顾客满意度IABSTRACTInthecontextoftriple-play，firstly，thepaperreviewstheconceptofcustomersatisfaction,influencingfactorsandmeasurementmodel.Thenanalyzetheradioandtelevisionnetworkofcustomersatisfaction.Secon

6、dly,basedontheforegoingreviewoftheliteraturetoconstructthetripleplaybackgroundBroadcastingNetworkCustomerSatisfactionIndex,acomprehensiveoutlineoftheinfluencingfactorsofcustomersatisfaction.Modelforthestudyputforwardthecorrespondingresearchhypothesesbuildme

7、asurableindicatorssystem,andwell-designedquestionnairecorresponding;Subsequently,questionnairedataobtainedsatisfactionofGuangxiRadioandTelevisionNetworkCompanyconductedanempiricalanalysisofthecorrespondinghypothesiswastested;Finally,combiningempiricalresult

8、sandtheactualsituationinGuangxibroadcastingNetwork,maderecommendationsGuangxibroadcastingNetworkmarketing.Throughresearch,thepaperconstructscontextoftripleplayGuangxiBroadcastingNetworkcustomersatisfac