em公司客户价值评价及应用

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1、论文题目EM公司客户价值评价及应用专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110540作者姓名江艳明指导教师侯伦副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文EM公司客户价值评价及应用（题名和副题名）江艳明（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.11.25论文答辩日期2013.12.2学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据CUSTOMERVALUEEVALUA

2、TIONANDTHEAPPLICATIONONEMCORPORATIONAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:YanmingJiangAdvisor:LunHouSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢

3、的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者

4、签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着科技的进步和信息化时代的到来，现代企业的生存环境发生了具大的变化。先进的科技使得产品的生命周期大大缩短，信息的全球化也改变了传统的交易和沟通模式。欧美经济危机所带来的持续性经济低迷已改变了全球经济格局，世界需求正呈萎缩状态。企业间的竞争不断的加剧，客户资源已成为企业争夺的热点。企业与客户之间的关系正在发生着前所未有的变化，客户资源已成为企业重要的无形资产。因此，企业如何有效地识别客户价值并进行细分，已成为现代企业亟待解决的问题。在日益激烈的商业环境中，仅仅拥有优质的产品是远远不够的，如何通过良

5、好的客户关系来增加产品价值并为客户所用才是关键所在。因此，服务的质量决定了企业成败的关键。在新的客户关系管理中，客户不仅仅是产品的享用者，也是服务的享受者。如何将优质的服务提供给有价值的客户从而提升企业品牌形象、增加企业收益？本文将就客户对企业的价值进行研究，并找出一套有效的价值评价方法以此作为企业差异化营销策略的依据。首先，本文对客户价值和客户细分的相关研究文献作了概括性论述，并对客户价值研究现状及所存在的问题进行分析，从而确立了本文的研究方向；其次，通过对国内外专家相关研究的阅读及总结，本文构建了一套从时间维度以及定量与定性相结合的综合

6、性客户价值评价体系，并确立了客户价值计算方法--模糊层次分析法，以及具体的评价步骤；接着，本文以EM公司作为实证对象，计算并分析了抽样客户的价值，证实了所建立评价体系的有效性；然后，基于EM公司价值评价结果，对所抽样的客户进行细分并提出了相应的差异化营销策略。最后，对本文的研究进行了总结，指出其中不足，并提出了对后续研究的展望。本文希望通过对客户价值的研究来帮忙企业识别价值客户、优化客户关系管理并以此来提供差异化营销。只有了解客户需求，认识客户价值，才能进行差异化营销。只有将企业资源投入到优质的客户身上，并与之建立长期的互惠互利的合作关系，

7、企业才能在复杂的市场竞争中取得一席之地。关键字：客户价值，客户关系管理，客户终生价值，客户细分，I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththedevelopmentoftechnologyandarrivalofinformationera,theenvironmentfacedbymodernenterpriseshasbeenchangedalot.Advancedtechnologyhasgreatlyshortenedproductlifecycle，andinformationglobalizationhaschange

8、dthetraditionaltradeandcommunicationmode.ContinuousdownturncausedbyEuropeanandAmericaneco