crm_service_for_partner_20120905

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1、SAPCRM服务管理功能概览与应用介绍付凡SAPCRM方案架构师2012年09月05日2011年Gartner针对企业级CRM套装软件的评估报告中，SAPCRM整体占有率名列榜首©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential2在针对企业级市场营销自动化套装软件的评估报告中，SAPCRM市场占有率也是名列榜首©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential3在针对企业级客户服务与售后支持套装软件的评估报告中，SAPCRM市场占有率名列榜首©2

2、012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential4外界大环境迫使企业必须重视客户体验和感受，转换经营策略价格透明信息民主化大量的选择社交网络和社区客户启示谈判的权力从厂商转移到客户从'关系管理'变革到'共有体验管理„新的通讯和交互渠道，以管理对传统的方式所不能突破的顶部需要更大的适应性和反应能力©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential5从自身发展规律而言，很多企业也到了专业化战略的发展阶段通常集团型发展战略都要经历三个阶段：机会化

3、，差异化与专业化。战略的服务策略对目标市分渠道销售差异性、独特在全国建设第三方本土服场完成销售的愿景性的产品与服务务品牌机会化战略（利基战略）差异化战略专业化战略©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential6综上所述，企业的各级领导都非常关注如何通过服务来实现企业的利润最大化%38CEOHANSENG的任务%39FTSE减少的收入和盈利能力的风险快速降低运营成本DJIA成为一个长期生存和成长的领导者HANSENG%39DJIA%35FTSECAC40销售高管%42营

4、销高管服务高管立即:立即:FTSE立即:%38快速开发引人注目的提案/定降低服务的成本和收入的流从目前的商机捕获的最高收入并降低销售的成本价并推向市场失,并保留高价值客户长期目标:%35长期目标:长期目标:增加市场份额和收入HANSENG提高市场占有率和青睐从成本中心转换成利润中心%39DJIA©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential7管理服务成本和客户体验比以往更为重要改善客户保持-保持老客户是开发新客户成本的20%提高首次通话解决率最大化现场技师利用率最小化产品退

5、货驱动收入贡献客户服务和支持是CRM中在未来3年为第一确定的重点“改善客户关系:一个集成的途径.”-经济学人智库2007降低服务成本和保留盈利客户在不确定的经济环境下蓬勃发展必不可少的基础©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential8SAPCRM服务功能概览11SAPCRM提供的是一套先进完善易用的一体化解决方案，实现了接入、流程与关系的高效无缝融合©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential12典型的家电行业售后服务端到端流程示例©

6、2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential13售后服务关键指标体系©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential15呼叫中关键指标体系©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential16主数据管理17SAPCRM客户主数据的管控范围从交易客户扩展到潜在客户以及竞争对手。另外还可以通过关系视图来展现客户之间的关系©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential19SAPC

7、RM可以与BOBJ功能相结合，将不同数据源数据进行整合分析，从而完美展现客户的360度统一视图©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential20SAPCRM通过客户安装点主数据来为服务提供相关的完整信息，并且可以支持多版本功能SAPCRM当中的客户安装点主数据管理体现的是针对安装在您客户处的对象所提供的服务丰富的产品配置视图针对设备、机械、产品等的层级式组件结构也针对无形对象，如软件包、许可等组件层级提供多种组件类别如产品、对象、安装点、文本项目或者是客户定制类别

8、销售和服务流程当中的参考对象在服务合同中用来指定提供合同服务或者质保的对象©2012SAPAG.Allrightsreserved.Confidential212个安装点的一对一视图2个安装点可以方便地并列显示并通过复制和粘贴组件进行调备件整.服务的销售和物流营销和财务保修服务合同相同安装点的2个版本可以在一个屏幕上显示作比较.和索赔管理客户安装退货和返厂维修和维护现场服务客户服务和支持管理收