房地产培训【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训(5月24日)

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1、【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训（5月24日）房地产培训：房企业主投诉及危机处理技巧实战培训【课程收益】1、剖析业主投诉和冲突产生的内在规律和危害级别2、帮助房地产企业制定业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略3、帮助房地产企业建立业主投诉和危机管理的体系【学员对象】房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【讲师介绍】李老师：中房商学院房地产培训高级顾问；任职机构：深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员；全国房地产

2、行业培训中心客座教授。中央电视台《今日说法》等法律节目的条约嘉宾。专业特长：参与了国务院《物业管理条例》、建设部《前期物业管理招标投标暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等全国法规的起草，论证、审议工作。个人专著：60万字的《物业管理法律理论与案例分析》。授课风格：凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。【课程大纲】一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理1、业

3、主投诉和冲突产生危机触发点分类1)硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2)过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导3)服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致4)法律权益：拆迁补偿及地权争端5)外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）6)管控外化：内部管理问题外化7)投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8)情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1)引导案例：为什么投诉和冲突难以预防2)业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3)地产行业危机的危害级别分类4)情

4、景案例练习：业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律1)引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生2)阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期3)阶段二：投诉与冲突爆发扩散期4)阶段三：投诉与冲突冷却消褪期5)阶段四：投诉与冲突发展转化期6)情景案例分析：危机处理中最关键的时期4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1)引导案例2)效应一：低点起爆3)效应二：级差扩散4)效应三：抓大放小5)效应四：长期沾染6)如何防止冲突7)案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系1、情景流程二SCR2

5、：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1)引导案例2)第一反应正确原则3)主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4)投诉与冲突的“五不五到位”回应策略5)投诉与冲突的回避转移策略6)投诉与冲突妥协交换策略7)投诉与冲突的隔离延缓策略8)危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）9)危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化10)情景案例分析与模拟冲突沟通处理２、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系1)引导案例2)危机发展转化期的利益方心态和反应特点3)危机发展期的控制转化路线图（PSCR）4)控制危机转化条件，促成危

6、机良性转化5)案例分析３、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1)引导案例：2)什么促使客户投诉？动机和诱因分析3)客户投诉时的关键诉求点分析4)表现与真实需求，利益和立场分析5)客户投诉的心理类别与心理变化分析6)客户个性与表面反应类别7)情景案例分析４、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线1)现场物理隔离和心理隔离原理2)处理业主危机谈判现场谈判原则3)快速探询及判断技巧4)倾听认同技巧5)移情安抚技巧6)分类承诺及条件交换技巧7)第三方介入与转化技巧策略8)情景案例分析及危机处置谈判５、情景流程一SCR1：业主投诉冲突

7、潜伏期的识别防范策略体系引导案例1)业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2)业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度3)业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）4)情景案例分析与模拟６、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结７、小结和强化【课程说明】[组织机构]：中房商学院中房博越[时间地点]：2014年5月24-25日济南（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）[培训费用]：人民币3800元/人（含学习费、场地费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在

8、报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内