工商通报-郭晓芬副局长在全市工商系

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1、工商通报第24期青岛市工商行政管理局　　2011年10月24日郭晓芬副局长在全市工商系统12315消费维权工作视频会议上的讲话(2011年10月10日)同志们：今天，我们刚刚结束了为期一周的“12315局长在线”活动，借此时机，我们在这里召开一次全市工商系统12315工作电视电话会议。主要目的是简要总结和回顾一下局长在线开展情况，查找存在的问题和原因，并对下步工作提出要求，争取在即将开展的“行风评议”和“行风在线”活动中取得良好成绩。市局党委对此次会议非常重视，李局长亲自出席会议并将作重要讲话，希望大家认真听取和学

2、习领会会议精神，结合本单位实际抓好贯彻落实。9月27日至10月10日，连续利用七个工作日，市局班子成员轮流到12315申诉举报指挥中心接听消费者来电，收到较好的社会效果。共接听热线电话88件，其中咨询40件，占受理量的845.5%；申诉40件，占受理量的45.5%；举报8件，占受理量的9%。申诉电话主要集中在食品类、家电类、通讯器材、汽车类等方面；举报案件主要集中在无照经营、假冒伪劣等方面。目前，申诉案件已经办结32件，办结率80%；举报案件已办结5件，办结率为62.5％。概括起来，此次局长在线活动呈现出“五多五少

3、”的特点：一是消费者理性维权多了，情绪化宣泄少了；二是新近发生的案件多了，沉案、积案少了；三是一般性案件多了，重大疑难案件少了；四是当日结服的案子多了，久拖不决的案子少；五是针对工商部门和执法人员的表扬多了，效能投诉少了。目前，所有已经处结的案件，消费者的满意度均为100%。市南分局承办的案件最多，除了消费者没有时间调解的案件外，其他已经全部处结，消费者满意度100%。四方、崂山、黄岛、胶州、莱西所有的案件都已经办结。处结率满意率双百。崂山调解的地板申诉案件是本次局长在线受理的涉案金额最高的案件，也已得到妥善解决，

4、消费者对工商所的工作表示非常感谢。市北分局调解的月饼纠纷案件，改变了消费者对工商部门的偏见，表扬工商局行政执法作风深入人心。城阳、胶南、平度、李沧、即墨等分局接到分流案件后，能够及时赶赴现场，及时调解，很多案件都能当日处结。说明各（分）市局对此次在线活动高度重视，组织严密，处置得力，展示出了工商队伍良好的执法形象。多年以来，市局党委始终高度重视12315工作，从人力、物力上都给予了大力支持和投入，市局12315的工作也取得了较好的成绩。国家工商总局纪检组组长何昕、省委常委、市委书记李群、市政协主席孙德汉、市人大副主

5、任吴淑玲等领导同志，先后到12315指挥中心视察指导，并给予充分肯定和高度评价。市局12315先后荣获2011年度省级“青少年维权岗”、全省十佳12315先进单位、青岛市女职工明星岗、青岛市文明服务示范窗口等多项荣誉称号。在年初国家工商总局组织的数据质量检查工作中，市局12315执法数据取得了计划单列市组第二名的好成绩。目前，市局12315已被推荐参评国家级“巾帼文明岗”8。这些成绩和荣誉的取得，凝聚着系统上下每一名员工的心血和汗水，在此，我代表市局党委对市局12315和辛勤工作在12315一线的领导同志们表示衷心

6、的感谢！今年，市局12315举行了一系列活动，发挥了很好的作用，取得了一定的成绩。从目前的情况看，通过上线周活动和12315日常的接线工作，及时妥善地处理了一大批的问题，群众基本上是满意的。但是也应该清醒地看到，目前，我们的工作距离市委市政府的要求，广大人民群众的期望，还有很大的差距。主要表现在两个方面：一是在市场监管、处置消费投诉、解决群众的问题、维护好市场秩序的能力和素质方面还存在着差距。有些领导同志在认识上的差距还很大，还没有真正把消费维权工作作为党委的一项重要的、不可替代的工作，检验和提升工商各项工作的成效

7、。二是在处理消费投诉的体制、机制、制度上，还不能完全适应当前的新情况、新问题。通过局长在线活动看，消费者投诉主要包括三种情况：一是消费者不知道怎么样去投诉、怎么样去维权；二是市场的主办单位和经营者在维护消费者的权益、解决好消费的争议问题中，还缺乏主动性；三是在基层工作当中，有时对于群众的消费维权问题重视程度仍然不够。消费维权实际上是一项非常艰苦的工作，在我们的工作当中占有重要份额。当消费者遇到困难的时候，来向我们投诉，如果工作人员在处理这些问题当中没有真正换位思考、没有将心比心，本来很简单的问题就会处理不好。应该说

8、，消费纠纷处理的好与不好，直接影响到工商的形象，直接影响到党和政府与人民群众之间的关系，也直接体现出工商人员的政治素质和业务素质，以及执法为民的觉悟问题。所以，下一步，各个分（市）局和各个工商所要对存在的这些问题认真地来加以研究、逐条地来加以解决。我们一切工作的着眼点和落脚点都在基层工商所，工商所的工作的好坏直接影响到工商形象的提升，希望引起高度重视。下面，