医院营销战术new

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1、维普资讯http://www.cqvip.com中国卫生质量管理第ll卷第6期(总第6l期)2004年l2月●医院质量营销医院营销战木丁木金张洪才(潍坊市卫生局山东潍坊261061)中图分类号F719：R197．323文献标识码B文章编号1006—7515(2OO4)06—0036—03营销如战场，医院营销同样需要战略、策略和战术。战术“过去时”。顾客数据库运用的则是市场化的手段，既在于维是战略所包含的很多因素之一，是一种单一的主意或谋略，具持和巩固已进入数据库的顾客，又不断地扩大发展新的顾客有某种竞争优势，研究的是“如何赢得一场战役”。本文将

2、重群，体现的是“现在时”和“将来时”。可将病案和健康档案纳点介绍l2个医院营销战术，供参考。入顾客数据库，并要在此基础上进一步建立完善顾客数据库。1数据库营销2有形化营销数据库营销是指通过搜集和积累消费者的大量信息，确在服务营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点定目标消费群，使医院营销具有针对性的营销策略。“没有的有形组成部分都被称作“有形展示”。有形展示包括物质数据库，就像在沙漠中迷失了方向一样会付出惨痛的代价。”环境信息沟通、价格及与服务工作有关的有形展示。由于医运用数据库技术进行数据库营销，已成为医院进行市场营销院服务具有“不可感知性

3、”，需要医院强化有形展示理念，实获取竞争优势的重要手段。顾客数据库(customefdatabase)施有形展示，使无形无质的服务变为相对的有形和具体化，让是医院竞争的利器，可以帮助医院准确地分析与判断顾客，选顾客在购买服务前能够有把握判断服务的特征及享受服务后择有效的营销策略，进而强化顾客的忠诚度。建立顾客数据所获得的利益。库需要搜集、筛选与填写资料，同时需要学会管理和应用顾客有形化营销实质上体现了医院的差别化经营，通过现代数据库。要运用ABC分类法按照顾客价值分类，建立起顾客设计理论结合医院管理系统理论的整体运作，使医院具有整金字塔，即VI

4、P顾客(A类顾客)、主要顾客(B类顾客)、普通体的统一性和独特的识别性，把医院经营管理和医院精神文顾客(C类顾客)和小顾客(D类顾客)。通过分类，找到最有化传达给社会群众，塑造医院在社会群众心目中的特定位置价值的顾客，进而采取相应的服务策略。和独特形象，在市场竞争中谋取有利地位和空间。大到门诊运用好顾客健康档案和顾客病案是建立顾客数据库最基病房楼的设计、院落的规划，再到医院的院徽院歌、服务人员础性的工作。三者都是关于顾客的档案资料，但有三点不同别具一格的服装、规范化的服务流程，小到一把座椅、一盆花，之处：一是包含的内容不完全相同。顾客数据库比健

5、康档案一幅画、一个微笑等等，无不都在展示有形化服务的魅力。所涉及的范围更宽泛，健康档案主要是关于顾客的健康情况。3文化营销顾客病案只记录了疾病情况。顾客数据库既包含顾客健康档案，又包含顾客病案。二是出发点不同。健康档案是医院为如丹尼尔·贝尔所说，“经济正在逐步转向生产那种由了更好地为顾客提供健康服务，顾客数据库更多地是为了扩文化所展示的生活方式。”医院文化就是医院作为一个特殊大顾客群、占有市场，顾客病案目前只起到了法律证据或病史的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本院查询的功能。三是目的不同。健康档案和病案仅仅作为档案特色的基本信念

6、、价值信念、道德规范、规章制度、生活方式、进行管理，是为已建健康档案或已接诊顾客服务的，体现的是人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。文化营销的基点和出发点是借助于塑造一种全体医院职工共同认同的价值观推动医院营销的成功。要通过实施文化营【收稿日期】2004—10—22销，强化文化包装，使医院充满“文化味”，没有“文化味”的医【作者简介】丁木金(1967一)，男，山东人，主要从事卫生政策院缺乏生命力，没有“文化味”的服务落后于时代。研究，发表论文l0余篇。现在，我国具有较强竞争力的大型医院更重视医院文化·36．ChineseHeal

7、thQualityManagementVo1．11No．6(SN61)Dec．2004维普资讯http://www.cqvip.com医院营销战术——丁木金张洪才建设。如协和医院，它在服务产品的文化设计、“协和”的品费向个性消费转变。“一对一”营销是营销方式的一种革命，牌建设、面向社会的文化包装和文化广告等方面，都具有独特其核心是追求“顾客占有率”。一是重视“顾客份额”，不仅关文化魅力。当我们看到“协和”，首先想到的是我国医院的代注市场占有率。二是重视“与顾客对话”，对每一个顾客都要表；当患者一见到“协和”，首先联想到的就是健康，同样由于了解。

8、三是重视“定制化”。定制化是指在大规模生产的基健康的需求也会首先联想到“协和”。础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市