餐厅危机事项处理步骤与重点

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时间:2019-03-05

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1、危机管理简介3危机事件处理原则4事件处理程序5附录媒体采访之“可做”与“不可做”36餐厅特殊事件报告单38资料目录对应页码简介3危机事件处理原理4事件处理程序1、食品有异物造成顾客抱怨62、食物中毒引起的顾客抱怨83、顾客在餐厅发生意外造成伤害94、顾客在餐厅中遭窃115、员工工作时受伤136、重大的灾害火灾14水灾16台风17地震187、临时停业临时停电20临时停水21煤气泄漏22餐厅内发现可疑/不明物品23冲动的游行队伍危及餐厅安全248、政府部门临时登门检查259、媒体采访2810、其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到

2、破坏29电话恐吓/勒索30炸弹恐吓31抢劫32示威33暴动34员工怀疑违法被捕35附录媒体采访之“可做”和“不可做”36餐厅特殊事件报告单38资料简介我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境,而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合,许多危机虽不可防范,但都可以得到有效地处理。当危机发生时,几乎没有时间和机会能够商讨处理方案,因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机,被正确处理好每一种状况。▉危机的定义任何有可能(无论事实上是否发生)对企业或品牌的有形及无形资产,员工或顾客等产生一定程度损伤的

3、事件,均应视为危机事件并应及时进行处理。▉我们的使命把每一次危机都转化为公司的良机。▉危机的共同处理原则:─立即反应,保持镇静;─企业利益放在第一位;─员工和顾客是最宝贵的资源;─沟通,发扬团队合作精神。█危机处理发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当,就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的,但处理得当,实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。█事后检讨为了从事件中吸取经验,在

4、处理危机事件后,所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。资料危机事件处理原则█安全第一我们一切以内外部顾客(即员工和客人)的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。█当发生了任何危机时,你应该:1)保持冷静:冷静会帮助你更好的处理每一件事;2)收集事实:根据事实而不是猜测来做出合理的决定;建议提出的问题:─发生了什么事?何时发生的?─涉及到哪些人?─查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3)开始沟通/报告:向有关部门主管和上级汇报有关事件,

5、并通知地区主管;4)提醒有关人员注意:如果影响到其他市场,那么应提醒公司及其他市场注意;5)需要时采取解决危机的行动;6)有清楚的档案记录(特殊事件报告单);7)详细地记录事件的经过、细节和人物;8)整理并保存证据(文件、照片及物件等)9)完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发生及索取赔偿;10)采取任何行动时,都应确保自身的安全;你不应该:1)不要等候危机自动消失:危机不会自动消失,应主动予以解决;2)不要尝试独自处理危机:与其他部门共同处理危机,打开沟通渠道;3)除非不得已,不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中;

6、─避免卷入他人的事件;资料─有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于公司;─尽量不引起媒体注意;─没必要与不良或负面的事件拉上关系;4)不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件;5)在获悉真相之前,不要假定公司就是导致事故的原因,先不要承认责任。█沟通原则1)我们务必让内外部顾客满意,才惠及整体营运;2)与顾客接触之第一原则是先聆听,不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语,更应尽力多了解其说话的出发点,他为什么要提出这样要求?如果我们能知道越多关于他的信息,就更有助于我们找到他的需求,有助于找出让他满意的处理方式,使双方更

7、容易形成共识。3)聆听的技巧应经过专门训练,平时也要多加磨练。主要原则不外是:─努力进入说话人的世界。─运用语言或非语言的鼓励,让说话的人清楚知道你在他的世界里,并带领你进入他更深层的思想。4)双方有异议时,千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了,才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5)所有有关顾客的事件,应坚持与当事人(如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同)直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴,但不可代表发言(婴幼儿除外),这样才能弄清楚事情的真相,了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律

8、的原则及决心,必要时可请在场人士见证进行沟通。6)沟通过程应有耐心,千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重,而且又能坚持原则及双方(非仅一方)的权利,就能赢取对方相对的尊重。7)在危机事件仍没有调查结果前,请不要向顾客主动提出

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