浅述挂号室的服务管理

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1、浅述挂号室的服务管理徐季(江苏无锡市第二人民医院无锡214002)【摘要】挂号是患者就诊时与医院接触的第一个环节，其服务的好坏、效率的高低不仅影响着患者就诊时的心情，也对医院医疗资源的利用，医疗水平和服务质量的提高，医院声誉的提升等有着至关重要的作用。解决“挂号难”的问题可从硬件方面对挂号流程进行改进，更应改造挂号服务质量，以减轻患者挂号的难度、提高患者对医院的满意度，使医院的医疗资源得到合理的利用。【关键词】挂号室；服务；管理【中图分类号】R1【文献标识码】A【文章编号】1008-6455(20

2、10)09-0351-01随着医院管理的不断深入，人性化服务的不断提升，人民群众对医院的要求越来越高，不仅看重医护人员的专业技能，更注重的是全面贯彻人性化服务,要求不断改善服务态度，提高服务质量，从而营造出良好的就医环境，以满足患者牛理、心理、社会各方面的合理要求。而挂号室处于医院的前沿阵地，是医院的形象，也是病人满意度的重要体现。我院始终将病人的利益放在首位，全心全意为患者着想，从点点滴滴做起，将人性化、个体化服务放在首位，切实方便患者。解决“挂号难”，使人民群众满意，不仅从硬件上进行改造和完善

3、，还从软件上持续改进，在根木上解决医院排长队问题，化解患者挂号收费的难度,提升满意度。(1)从硬件入手，需要全面规范服务流程、合理布局大厅、完善各项设施、信息化挂号等方法。我院建有专门的门诊大厅，各科室独立设置，做到一医一患一诊室，并在每一楼层、每一科別都分设几个挂号收费窗口，以分流病人。同时加派导医等人员随时巡逻，为病人做好解释和引导。对于一些来院不方便或想看知名专家却预约困难的患者，开展预约挂号，采取网上预约、电话预约、登记预约等方式。对来院就诊的病人，借鉴银行的先进方法，按序叫号，电子屏幕滚

4、动提示等。对等待的人员提供舒适的座椅、饮水、报刊等。（2）软件方面的问题是患者就医过程中的重中之重。医院的服务质量一直是人民群众广为争议的论题。许多患者由于遭受疾病的折磨，心理上非常脆弱，这吋除了及吋有效的诊断和治疗，更为迫切的是希望得到精神上的安慰和寄托。但由于历史、编制、医患供求关系不平衡、员工思想教育放松等等原因，导致服务工作不到位，患者满意度测试不理想。1）从制度管理入手。一方面挂号室的一些制度相对陈1口，不适应目前科室的发展，另一方面缺乏监督，导致管理工作的困难。首先，采取头脑风暴法，大

5、家集思广益，从方便病人、有利于管理出发，从规范工作人员的言行举止、着装仪表、岗位责任、劳动纪律等多方位考虑，注重制度的系统性、完整性、可行性。其次，经常性开办窗口服务竞赛活动，从激励、效益等几方面来具体执行。第三，加强社会监督，广泛征求意见，以获得患者好评。2）强化人员素质。采用竞争上岗的激励机制，鼓励有学识、积极上进的人员，包括合同制等在内竞聘班组长。对班组长及党员抓好表率教育，制定措施，以使他们在日常工作中以身作则、率先垂范。用自身的良好形象及人格力量去影响、感召每一位员工。对科室的骨干要多激

6、励，发挥其先锋模范带头作用。积极开展一些窗口满意服务、最佳员工等活动。对受表彰的人员给予大力表彰,促使科室服务出现人人学先进、赶先进的热潮，切实改变病人不满意的现状。科室内定期不定期的举行相关知识的测试，鼓励参加各类学历教育。并采取学习文件、观看录像、专题讨论等多种形式进行教育，同吋注重加强思想政治工作，提高职工对本职工作重要性的认识。对新入院员工要做好岗前培训教育，认真学习并领悟医院各项规章制度及道德规范。对个别人员进行重点帮教，找谈话、树形象、促进步。3）做好挂号室管理工作。挂号室是医院的前沿

7、阵地，窗口部门，工作应该有创新性，应随着不同季节的变化，病人数量的增减，工作人员的调整实行科学管理。不仅从科室员工的服务态度、工作质量、劳动纪律入手，还要求挂号室员工学会换位思考。患者来院就医，不仅承受着病痛的折磨，而且还伴有精神上的焦虑和心理上的压力。挂号室员工是第一个接触患者的，因此会给患者带来最直观和深刻的印象，这个印象可以影响患者就诊时的情绪和心态。只有主动进行换位思考，把患者的感受放在首位，站在患者的角度思考，尽可能为患者解决问题，而不是生硬、冷淡的，应该是语言亲切、柔和，面带微笑，遇到

8、款项唱收唱付，积极做好下一站告知。针对不同的患者采取不同的语言表达方式，以增加患者对医院的认可度和就医的满意度。4)利用绩效手段进行制约。医院在制定挂号室的绩效考核标准时，应加大对员工的服务态度及服务质量的考核要求，每两个月作为一个考核周期，根据绩效考核体系设定相应的薪酬制度，其中体现“多劳多得，服务质量好多得”的标准，使员工的绩效与工作质量挂钩，以整体提高科室工作质量。目前确实有很多因素影响着医院的满意度，如医疗差错、事故的发生,服务态度的矛盾等等，虽然有些是社会问题，但医院在有