办公文档-医院护理人员优质服务指南（word）可编辑

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1、羀芁蝿肇荿芀蕿衿芅艿蚁膅膁芈螄羈肇芈袆螁莆芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肄莄蒀螇羀莃蚂肃莈莂螅袅芄莂袇肁膀莁薇袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁肈膇蒇薃袀膃蒆螅膆聿蒆袈罿莇蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薁蚆羃芆薀衿螆膂蕿薈肂肈薈蚁袅莆薇螃肀节薆袅袃膈蚅薅肈肄节蚇袁羀芁蝿肇荿芀蕿衿芅艿蚁膅膁芈螄羈肇芈袆螁莆芇薆羆节莆蚈蝿膈莅螀羄肄莄蒀螇羀莃蚂肃莈莂螅袅芄莂袇肁膀莁薇袄肆莀虿聿羂葿螁袂芁蒈蒁肈膇蒇薃袀膃蒆螅膆聿蒆袈罿莇蒅薇螁芃蒄蚀羇腿蒃螂螀肅薂蒂羅羁薁薄螈芀薁蚆羃芆薀衿螆膂蕿薈肂肈薈蚁袅莆薇螃肀节薆袅袃膈蚅薅肈肄节蚇袁羀芁蝿肇荿芀蕿衿芅艿蚁膅膁芈螄羈肇芈袆螁莆

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3、解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。那么怎样才能做到病人满意呢？一、必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。 如同旅游、酒店、银行等各种各样的服务行业一样，医院也越来越多地受到市场机制的直接调控。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，

4、还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。 有人认为，“在某些特定条件下，不必考虑病人对服务质量的过高期望”。这是不正确的想法。无论是住院部还是门诊部，无论是门卫还是电梯工，无论是内科还是外科，无论是医生还是护士都必须以病人满意为目标。那种“医院的某些科室必须改善服务质量和服务态度，而有些科室没有必要。”的想法也是错误的，医护是医院形象的最直接代表，尤其要做带头人，在治疗和服务方面更应该高标准要求自己。建立以病人为中心的服务方

5、式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。我院2006年30起（投诉加

6、纠纷）中，有18例因为沟通、态度差而投诉的。如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。二、基本礼节关于礼节，小学生也能说一二三，没有必要在这里

7、多言。尊重病人，首先是礼仪。可礼仪之事，说起来容易做起来难。礼仪应该写进护理人员的工作职务要求里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。1.握手问好病人进入诊所后，护理人员起立与病人握手说“您好”，热情地招呼病人的名字（眼晴最好不要只看病历上的名字，要微笑着看着病人），自我介绍姓名（胸前挂着姓名卡并不等于可以不报姓名），请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，询问病人他喜欢别人如何称呼他。简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问道，“请问您今天需要什么帮助?”如果是以前见过的病人，不要马上问一些答案为“是”“不是”的问题

8、，可以聊几句家常使气氛融洽，比如问病人最近有没有外出旅行、问问他的孙子怎么样啦，等等。病人离开诊所时，起立送他到诊室门口，