培训手册(西餐服务内容,120页)

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1、说在前面的话餐厅服务是一门艺术。同其他艺术家一样，一名优秀的服务员要具备四个方面的素质：基本功（服务技巧），实现创作的过程（服务流程，）创作灵感（服务意识）和让社会承认的手段（服务控制）。这本书展示了最实用的内容，涉及餐厅服务中最常见的问题。每个小结都是独立的，将它们串联起来，又形成一个完整的服务场景。我们追求直接的表达方式：简洁的语言，切入细节的描述和大量经过分解的图片。即使花上五分钟来读这本书，也会发现没有浪费时间，因为它可能已经解决了大家心目中的某个疑问。书中穿插了许多案例和小知识小典故，就象正餐不可缺少美酒一样，促进食欲、增强口味、帮助消化，能让大家开开心心的将这本

2、书“吃完”。●服务的基本功餐厅服务是绅士对绅士的服务。这句话有两层意思：其一，服务人员要有职业自豪感；其二，顾客要受到充分的尊重。服务人员表现的优雅姿态和娴熟技巧是对顾客最基本的尊重，也是体现专业化精神的第一步。◆服务用具▲布草类餐厅棉麻制品的总称。包括餐台布、餐巾、台心布、餐台裙、装饰布等。布草除了方便客人用餐和服务员操作外，还起到装饰餐厅，增强气氛的重要作用。餐厅应根据服务的功能和客人的流量确定布草的存放量，根据环境要求选择不同颜色和款式，同时加强保洁工作。又破又脏的布草对餐厅形象是极大损害。▼餐台布餐台布的作用有三个：装饰、遮掩和保护台面；加强餐厅的柔和气氛；增强顾客

3、用餐的舒适感。餐台布的数量要考虑到餐台数、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐台布总数=餐厅餐台数*全天翻台次数*清洁所需天数（餐台布图示▼餐巾餐巾的作用有四个：帮助顾客清洁嘴部；防止客人用餐时弄脏衣服；装饰餐台面；服务人员在服务中的辅助用具。餐巾的数量要考虑到餐位数、翻位率和清洁时间等因素。计算公式如下：餐巾总数=餐厅餐位数*全天翻位次数*清洁所需天数（餐巾图示）▼台心布有些餐厅会选择在餐台布的上面使用台心布，主要的目的有两个：配合餐厅的装饰气氛需要；减少餐台布的清洁次数。台心布的数量要考虑到餐台数、翻台率和清洁时间等因素。计算公式如下：布总数=餐厅餐台数*全天翻台次

4、数*清洁所需天数（台心布图示）▼台裙台裙的主要起到装饰作用，常在自助餐台、会议主席台、舞台、装饰台、签到台等上使用。台裙的数量要根据餐厅的日常和特殊服务需要，总数应是日常需要数量的三倍，以备清洁替换和扩大服务范围所需。（台裙图示）▼装饰布装饰布主要起到自助餐台、装饰台台面以上空间的装饰作用。装饰布的数量根据实际要求来定，可选择亚麻、绸缎、丝制品等材料。（装饰布图示）▲瓷器类餐厅顾客使用的各类餐碟及附属的服务用瓷器的总称。包括适用于盛载食品的各类碟、盅、杯等容器，以及调味瓶、茶壶等容器。恰当的瓷器除了盛载功能以外，还可以增强餐厅柔和、温暖的的风格，增强菜式的观感。餐厅应根据客

5、流量、客人的用餐习惯、翻位率和清洁时间来确定瓷器的存放量。一般来讲，在一个清洁及时的餐厅，瓷器存放量应略等于最大餐位容量乘于翻台次数。当然，不同瓷器的使用频率不同，这也是需要考虑的重要因素。（各类瓷器的图示）▲玻璃器皿餐厅顾客使用的各类饮料杯具及附属的服务用器皿的的总称。包括各类饮料用杯具和用于服务和盛载食品的玻璃器皿。选择恰当的玻璃器皿除了盛载功能以外，还可以增强餐厅高雅和富于变化的风格。餐厅应根据客流量、客人的饮用饮料的习惯、翻位率和清洁时间来确定的存放量。在一个清洁及时的餐厅，水杯、葡萄酒杯、啤酒杯、软饮杯等常用杯具的存放量略等于最大餐位容量乘于翻位次数。香槟酒杯、烈

6、酒杯、古典杯等杯具存放量大致同餐位数相同。其他玻璃器皿（如沙律兜）的存放量应以高于实际使用量的两倍来设置。（各类玻璃器皿的图示）▲不锈钢（银器）器皿餐厅顾客使用的各类不锈钢器皿及附属服务用不锈钢器皿的的总称。包括各类刀、叉、羹等顾客使用餐具以及服务用的自助餐食物热盆、服务用叉羹夹勺等。不锈钢器皿不但是方便顾客用餐的工具，还是起到装饰作用，搭配良好的各类餐具有助于创造出一种高雅、整洁的气氛。不锈钢器皿的存放量计算方法与瓷器的计算方法相似，请参考。（各类不锈钢/银制器皿的图示）▲装饰用品餐厅的装饰用品没有特别的规定，只要能配合餐厅的整体风格，起到美化环境的作用就可以选用。餐厅用

7、的装饰用品不一定要使用昂贵的艺术品，其实，只要多动心思，恰如其分的装饰是不难作到的。下面介绍集中常用于餐厅的装饰用品。（各类装饰用品的图示）▲餐台与餐椅根据餐厅大小、布局、风格的不同可以选用不同的餐台和餐椅。餐台分为方餐台（四人用餐，台面90cm*90cm）、长方台（两人用餐,台面60m*70cm），小圆台（两人用餐,台面60m*70cm）,中圆台（四人用餐,台面90m*90cm），大圆台（八人用餐，台面180cm*180cm）。餐台高度要求一般为72cm。餐椅分为有扶手餐椅和无扶手餐椅。一般来讲，椅面高度要求为4