导游风险规避

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1、导游出团应规避风险及“被风险”     最近日本福岛核电站发生爆炸的主要原因，到不是由于9级大地震直接引起的，因为众所周知，小日本的工程建筑都非常坚固，没有所谓的“豆腐渣”，防范大地震的措施可谓百密无疏，但是防不胜防呀，大地震引起的海啸所掀起的10米巨浪冲毁了福岛核电站的供电设备，使核电设备无法降温，在小日本的国土上发生了第三次核爆炸。   虽然是百密无疏，但还是防不胜防，这就是风险！   风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所

2、期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。    风险有两种定义：       一种定义强调了风险表现为不确定性；       而另一种定义则强调风险表现为损失的不确定性。   若风险表现为不确定性，说明风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，属于广义风险。而风险表现为损失的不确定性，说明风险只能表现出损失，没有从风险中获利的可能性，属于狭义风险。   风险特点：            1、客观性           2、偶然性　　      3、损害性15/15　　     4、不确定性　　      5、相对性（或

3、可变性）   风险事故是指造成生命、财产损害的偶发事件，是造成损害的直接原因。只有通过风险事故的发生，才能导致损失。风险事故意味着风险的可能性转化成了现实性。对于某一事件，在一定条件下，如果它是造成损失的直接原因，它就是风险事故；而在其他条件下，如果它是造成损失的间接原因，它便是风险因素。   某些导游因缺乏风险意识，当接到旅行社的出团通知时，一阵亢奋，孰不知在你承诺上团时，风险正在伴随着你应运而生。   如果行程一切顺利的话，导游的工作无非就是食住行游购娱安排妥当即可，但是行程真得会是一切顺利吗？请导游同志们扪心自问，一路上有多少小险，大险，

4、跟随着导游呢？客人的迁怒，又使多少导游承受了不白之冤呢？现如今法制观念，维权意识已经深入人心，客人高要求，严标准，迫使导游不得不在化解危机，规避风险上多懂脑筋，多想办法了。   1．在出团前导游应该与旅行社明确彼此之间的权利与义务，如果不能以书面形式签约的话，最起码也得口头说明，但表述应该是重话轻说，丑话先说；   2．在与客人沟通时，各种不同类型的防范风险的知识提前告知，以防不测。比如说你的行程里面有需要坐船，必须提醒安全，不要掉到水里。溶洞景观提醒不要撞头等。15/15   3．风险来临时，导游所准备的各种形式的应急备案，要对症下药，立刻发

5、挥作用，使生命和财产损失降低到最小。    在我们要上岗前主要讲讲我们在旅游过程当中经常遇到的问题，如何让我们更好做到为游客服务，为旅行社服务，最终的目的是将自己培养成一名真正优秀的导游。一、如何讲解导游词为优秀导游的第一步。其实我自已是一个干了16年的老导游，但每当我给新进公司的导游讲课时总是从游客的角度来讲。你要想抓住游客的注意力，首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。我们许多新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就来，不会停顿，这就是表示他已是一个合格的导游了，其实几乎可以说完全不是这么回事！想象一下你自已

6、是一个游客，你看到上车来一位导游，他一开口就在背书，你会觉得还不如自已拿本书来看效果更好。导游讲解是一种讲话，你得象在和朋友聊天。你会眉飞色舞地给朋友讲你知道而朋友不知道的事情吧，OK，就是这样，给游客讲解也就是要这样，才能抓住他们的注意力。（最近我们安排一些新导游培训，让他们背景点导游词，岂不是和这个矛盾？其实一点都不矛盾，你景点导游词背的滚瓜烂熟都不一定能够让游客喜欢，更何况如果连景点导游词都不会讲好）15/15，这一点明白之后，你还得知道怎样才能讲得眉飞色舞，最重要的条件，一是熟，二是自已也惊叹于这件事。如果你自已心里就一点都不以这件事为

7、异，那你讲出来一定也不会让人家觉得惊异。那么有些景点有令人惊叹的事，有些景点没有，怎么办？我们知道有一句老话叫“情人眼里出西施“，一个普通的女人，由于爱她，看出来象西施一样的惊艳，所以一个景点，由于爱它，也可有一样的效果。更何况能当景点的本来就已不是一个“普通的女人“了，它必有很可爱的地方。　所以说导游要讲解好，首先得有对这个景区有热爱，爱了之后就会去探索关于它的每一点资讯、每一点故事、每一点惊人之处，然后用你全部的热情，眉飞色舞地给讲出来，那你的讲解就已成功了一半了。　讲解要成功的另一半是讲解技巧，15/15一说到技巧，有些新导游就会觉得它是

8、一个很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会