基于j2ee的问题管理系统的设计与研究

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1、基于J2EE的问题管理系统的设计与研究目录1绪论1.1研究背景与意义1.1.1课题来源本课题来源于中国普天信息技术有限公司，目的是优化企业信息化资源配置管理，建立工程信息与流程审批一体化的工程实施信息管理系统。满足中国普天对电信工程建设的管理要求，提高公司员工的工作效率，提升企业的核心竞争力。中国普天通信事业产业本部通信工程部负责企业通信项目的工程实施工作，在3G网络的实验阶段，中标天津和秦皇岛两个奥运城市的3G网络基站建设工程项目。在工程实施的过程中，工程问题的管理是非常重要的一个环节。如何解决工程实施中客户反馈的各类问题；合理有效的管理工程实施中的各种类型的问题，为日后解决同类型问

2、题提供参考依据；这些都是提升企业服务质量、增强企业竞争力的重要部分。中国普天信息产业股份有限公司是业界领先的、专业的通信设备制造和信息服务提供商，在最具经济活力的京津冀经济圈、长江三角洲、珠江三角洲拥有十多个产业基地；主营业务涉及通信系统产业、终端产业、配套产业、行业应用产业和增值业务运营产业等五大产业领域，同时积极开拓国际业务；能够提供GSM、GPRS、CDMA和CDMA1X等制式的2G和2.5G移动通信系统产品，WCDMA、TD-SCDMA、CDMA2000三种制式的3G移动通信系统产品，以及下一代网络（NGN）产品，还能提供端到端的整体解决方案、网络规划设计、网络优化等电信支撑与

3、业务应用产品以及覆盖信息和通信领域的各种配套设备，包括通信电缆、光纤光缆、电源电池、配线、分线、综合布线等产品。因此，中国普天工程部门需要承担全国范围内的大量通信工程的实施工作。在工程实施的过程中，客户会反馈技术或非技术的各种类型的问题。为解决这些问题，现场施工人员或公司的客户服务部门了解到问题情况以后，会采用人工方式将手工编写好的问题单提交给一线相关部门处理，如果一线部门无法处理还会将问题提交给二线部门，直至提交到出现问题的产品研发部门来处理该问题，当问题处理完毕后，还需要专家对问题解答情况进行评级以及客户满意度反馈等方面的工作。问题解决的整个过程均是采用人工方式处理，问题单是以纸制

4、方式传递。这样的问题处理方式会带来诸多问题：1.容易遗忘问题的解决。当问题单提交到某个处理环节的相关人员时，由于该员工需要处理的事情或问题比较多，在繁杂的日常工作中难免丢失问题单或遗忘问题的处理，因而使问题无法合理有效的得到解决。1.无法有效监督问题处理过程。人工处理问题的过程中，问题单的提交人员或相关部门的领导无法获取问题的处理状态，不能有效地跟踪问题处理的整个过程，只能通过电话或邮件的方式询问问题的处理情况。部门领导无法有效的监督问题处理人员是否及时的解决提交上来的问题，无法有效的了解问题处理的每个环节的细节情况。因此，部门领导不能准确的评定问题处理人员的工作情况，以及问题处理的及

5、时性。2.无问题库的积累。人工处理问题多数是凭借员工的工作经验来解决问题，如果处理人员曾经遇到过此类问题，则问题的解决会非常及时有效；反之则会极大延长问题的处理过程。而一个员工不可能取得所有问题的处理经验，公司也难免人才的流失。当这些问题产生时，新员工或经验较少的员工对问题的处理很难满足客户的时间要求。为了让没有或较少问题处理经验的员工能够及时的解决客户提出的问题，建立一个问题信息库，作为员工处理相关问题的参考资料库。随着信息量的不断增加，问题库相当于一个经验丰富的老员工，能够为各类问题的解决提供参考，能极大的提高员工的工作效率，并满足客户对问题处理的及时性需求。随着中国普天信息化建设

6、的不断发展，为解决提出的以上问题，中国普天通信产业本部提出建立“中国普天问题管理系统”的要求，该系统隶属于中国普天项目管理系统，很好的实现了两个系统的集成。1.1.2课题研究意义随着科学技术的不断发展，人类社会已进入到信息化时代。信息技术在迅速发展的同时，也加快了企业、政府、军队等国家重要组成部分的现代化与信息化建设的进程。现代企业管理技术已经是计算机技术与管理科学的结合，企业级的应用软件系统已经渗透到企业管理的各个环节。包括ERP、OA、CRM在内的大量企业信息化系统实施的成败可以很大程度上反映企业的实力和发展水平，同时也直接影响到企业的竞争力。问题是需要思维去处理和解决的对象或目标

7、。一切有目的的思维和认识活动都是从问题开始的。管理活动也是从研究问题开始的[1]。问题管理是项目服务管理中的一项重要内容。通过对项目投产过程中的问题管理，消除引起问题的根本原因，防止问题的再次发生，从而提高公司的服务质量和管理水平，提高用户的满意度和使用效率以及技术人员处理问题的能力。问题管理也是项目风险管理的一个环节，是公共关系与危机管理中的一项重要内容，是一种管理哲学。Java作为业界领先、成熟的编程语言，具有高可靠性、可移植性强、可扩展性